第一讲：市场发展与网点转型趋势 导入讨论：近年来你眼中的银行有哪些变化？对运营管理工作的影响？工作中的管理难点？ 数据分享：2045年最值得关注的20项科技发展趋势 一、认知升级 1.认知升级：从技术进步看客户变化 2.新时代下组织环境面临的新特征 3.新时代下组织管理的新挑战 二、银行业网点转型趋势 案例导入：国内外各银行图片来看银行业发展 现场思考：你从行业内各银行发展看到了什么？启发是什么？ 1.银行业面临的新常态 2.未来网点转型管理的四个方向 3.未来网点发展的四个趋势 4.智能机具化对网点带来的影响 5.网点转型管理的四种思想 小组讨论：银行网点转型给对支行行长岗位带来的挑战 第二讲：支行行长的自我管理 小组讨论：我的自画像（职责、角色、能力） 案例讨论：看到什么？有什么启发？ 一、支行行长的自我角色认知 案例导入：杨行长的管理及成功晋级案例 小组讨论：什么是管理？管理者的自我画像 1.管理认知 2.做好下级的角色认知 3.做好上级的角色 4.做好同级的角色 角色认知收获：找准定位、提升效率、理清思维。 二、支行行长的自我角色定位 1.支行行长的四项管理职责 2.支行行长的六种管理角色 3.支行行长的四种管理能力 4.支行行长的六种管理品质 三、管理者的领导风格 工具练习：个人领导风格测试 1.什么是领导风格？ 2.为什么要了解领导风格？ 3.领导风格对管理工作的影响 4.了解你的管理领导风格 1)授权型领导 2)支持型领导 3)教练型领导 4)指令型领导 5.四种领导风格的弹性应用 1)员工不同成熟度条件下的领导风格应用 2)三种客观工作条件下的领导风格应用 3)团队不同阶段领导风格的应用 6.管理工作中领导风格的培养 小组研讨：工作场景中的领导风格及影响案例分析 小组分享：回想你在工作中经历的领导用不同领导风格对你产生的影响 的保安程序员 第三讲：团队建设与人员管理 活动体验：团队节拍 活动讨论：什么是团队？什么是优秀的团队？分享优秀团队及具体做法。 一、团队文化建设与管理 1.认识团队及团队建设 2.团队管理的五大要素 3.良好团队的七个特征 4.团队管理的三大原则 5.团队建设的四大误区 6.团队建设的方法与技巧 7.10种团队文化建设思路 案例：网点提升凝聚力常见的10种团队文化 案例：网点优秀经验分享研讨 二、员工分类与管理策略 1.了解团队成员成熟度的两个维度 2.四类员工对象分析 1)新兵 2)老兵 3)病猫 4)明星 3.四类员工管理策略 小组讨论：结合网点实际情况，讨论四类员工日常行为表现及管理要点 第四讲：网点服务及投诉管理 一、认识优质服务管理 1.网点优质服务的七个标准 2.优质服务的五度管理 3.认识客户的期望值 4.认识客户的满意度 二、网点服务体验提升 1.服务及营销标准化管理 1)网点厅堂定位及统筹管理 2)网点厅堂服务营销流程管理 3)网点厅堂服务流程标准化管理 普通客户“五个一”服务标准管理 贵宾客户“七个一”服务标准管理 4)仪容仪表七要素管理 5)服务行为十要素管理 6)商务礼仪场景训练 7)大堂经理岗位服务七步法 8)柜员岗位服务七步法 9)客经岗位服务七步法 现场练习：服务标准训练 管理工具：现场个人服务评定表 2.客户投诉及应急预案管理 案例导入：柜员拒帮客户办理信用卡被打 小组讨论：从以上案例中对运营管理的启发是什么？我们该怎么做？ 1)客户满意度管理的重要性 2)客户排队等候管理的三个策略 3)客户抱怨及投诉处理的三个目标 4)客户抱怨投诉心理分析 5)客户投诉处理六步法 6)客户投诉处理的一大一小原则 7)网点现场常见突发事件及应急预案 案例分享：某农商行不当的服务处理带来的灭顶之灾 第五讲：客户经营及营销管理 一、银行网点营销的新思维 1.区域市场分析 2.核心客群分析 3.网点营销活动的五大目标 1)品牌宣传 2)提升用户流量 3)增加用户资产 4)提升用户粘性 5)建立O2O互动 4.网点三类客户的价值分析 小组讨论：网点四类客户激活的四大要素分析练习、分享 二、点、线、面的营销思维 1．营销活动为突破点 2．客户服务为动态线 3．年度规划为营销面 案例分析：某银行的年度营销规划 小组研讨：根据以上内容，研讨所在网点的营销定位以及营销启示 三、网点三类客户的营销策略及方法 （一）增量客户的营销策略及方法 1．网点外部动线管理及环境解析 2．增量客户的六大营销策略 1）路演营销 2）职团营销 3）公益营销 4）异业联盟 5）事件营销 6）微营销拓展 案例分析：六大营销策略经典案例分析 小组研讨：根据增量客户的营销策略及方法，设计网点增量客户营销组合 （二）、流量客户的营销策略及方法 1．网点内部动线管理及营销环境解析 2．流量客户的五大营销策略 1）厅堂营销 2）联动营销 3）目标营销 4）等候营销 5）微营销链接 案例分析：五大营销策略经典案例解析 小组研讨：以所在网点为核心，思考流量营销的具体营销策略 3．厅堂流量客户的营销技巧 案例导入：了解你的业绩构成要素 1)营造热销的氛围 2)网点关键接触点展现销售主题 3)礼品是宝藏 4)实行网点厅堂定位管理 5)规范厅堂服务营销流程 6)推行五个一、七个一服务 7)厅堂微沙龙的操作流程及要点 小组练习：厅堂微沙龙场景模拟练习 4．厅堂流量客户的营销活动策划 1)沙龙活动营销技巧 2)银行网点沙龙的认知 3)银行网点沙龙的目标 4)银行沙龙的组织形式 5)沙龙活动策划的六W要素 6)沙龙活动策划的三阶段把控要点 案例导入：各家银行沙龙活动赏析 小组讨论：网点“每月一惊喜”活动策略 （三）、存量客户的营销策略及方法 1．存量客户的有效识别及客户细分 2．存量客户的五大营销策略 1）沙龙营销 2）兴趣营销 3）节日营销 4）事件营销 5）微营销渗透 案例分析：五大营销策略经典案例解析 3．粉丝经济的有效运用 小组研讨：根据网点实际情况，研讨存量客户的营销策略 1.客户的日常维护技巧 1)日常情感关怀 2)举办客户活动 3)增值服务体系 4)产品售后跟踪 5)贵宾权益展示 6)定期财富诊断 小组练习：客户关怀短信编写 小组练习：不同场景下的客户电话沟通 结语：小组代表分享 总结、提问、分享