第一讲：市场发展与网点转型趋势 案例分享：您觉得自己是弱势群体吗？ 1．银行业面临的新常态 2．银行网点深化转型的四个趋势 3．优秀网点的五个标准 4．网点转型的三个优化思路 5．网点效能提升的三大要求 6．网点转型管理的四种思想 7．会计主管的应对思路：看、面、适、推 小组讨论：银行网点转型给对会计主管岗位带来的挑战 第二讲：会计主管的自我管理 案例导入：会计主管小娜工作中的烦恼 案例讨论：看到什么？有什么启发？ 一、新时代会计主管工作面临的挑战 二、会计主管的角色认知与定位 1．会计主管面临的六大挑战 2．会计主管的六大角色定位 3．会计主管的四项核心职责 4．优秀会计主管的六项工作 1）明确目标 2）强化意识 3）抓住重点 4）勤于思考 5）严管厚爱 6）带好队伍 三、会计主管的领导风格 1．什么是领导风格 2．领导风格对工作的影响 3．领导风格测试 4．四类领导风格分析及应用 5．三种客观工作条件下的领导风格应用 6．团队不同阶段领导风格的应用 工具练习：会计主管领导风格测试 小组研讨：工作场景中的领导风格及影响案例分析 小组分享：领导风格在我具体工作中的影响 第三讲：员工管理：团队效率提升 案例导入：从某银行案例看员工管理 一、管理员工的重要性 1．你如何看待员工？“人”还是“资源”？ 2．区分管理员工和管理任务 二、双向沟通及沟通的关键点 1．“以问代说”是管理沟通的核心技能 2．会计主管应具备的沟通思想及沟通能力 3．双向沟通的三要素 1）信息的传递 2）情感的转移 3）感觉的互动 群策群力之团队共创：如何做才能提高沟通效率与效果 三、员工管理与沟通辅导 1．员工管理的四大关键要素 2．团队成员的成熟度管理 3．四类员工的管理分析 1）新兵 2）老兵 3）明星 4）病猫 4．四类员工的管理策略 小组讨论：四类员工分类管理策略 5．员工沟通辅导的四步流程与技巧 6．员工沟通辅导的注意事项 案例分析：某银行由于柜面服务不当引起重大投诉 小组研讨：员工面谈及沟通演练 四、员工激励：关注员工的内心感受 1．一线员工动力与激情时间周期与特点 2．不同时期人员激励需求关键点 3．三维度评价法 4．评价后的不同育人侧重 5．了解员工的工作动机 6．激励遵循原理：赫兹伯格的双因素理论 7．马斯洛的需求理论，同双因素理论对比 8．9大维持激励因素 9．10大保健激励因素 10．几种不同的激励原则 11．不同年龄段员工的激励关键点 案例分享：客户要求为柜员加工资 案例分享：七一路支行的网点团队建设案例分析 第四讲：服务管理：客户满意的基础 一、网点6S及环境管理 1．网点环境打造的三个目的 2．网点环境打造的三个目标 3．网点环境打打造的四个措施 4．网点环境打造的三个手段 5．网点环境6S管理 二、网点岗位流程管理 1．岗位职责梳理 2．业务分离 3．明确高柜关联营销产品 案例分享：网点工作统理、弹性排班管理 案例思考：回到网点中我们该如何梳理我们的工作？ 三、客户满意度管理 案例导入：柜员拒帮客户办理信用卡被打 小组讨论：从以上案例中对运营管理的启发是什么？我们该怎么做？ 1．客户满意度管理的重要性 2．客户抱怨及投诉处理的三个目标 3．客户抱怨投诉心理分析 4．客户投诉处理六步法 5．客户投诉处理的一大一小原则 案例分享：某农商行不当的服务处理带来的灭顶之灾 总结、提问、分享