课程导入：课程简述+学习引导+课程开场 第一篇：沟通的解读 实操：《沟通密码》沙盘模拟项目 导入：今天你沟通了吗？ 第一讲：沟通的常见问题分析（三个角色方问题） 导入：沟通无时无处不在 案例：‘母慈子孝’到‘鸡飞狗跳’ 主要的沟通方式：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介 沟通的层次：互相提防（赢/输或输/赢模式）、互相尊重（妥协）、综合统效（双赢） 法则：沟通的漏斗原理 角色一：沟通中的传递方 ——用词错误、啰嗦、口齿不清等 朗读练习：我读给你听 角色二：沟通中的传递通道 ——经过他人传递而误会、环境选择不当等 角色三：沟通中的接收方 ——选择性倾听、没有注意言外之意等 第二讲：沟通的力量 一、沟通让问题从1变成0 案例：一次职场危机的化解 二、沟通让机会从0变成1 案例：当幸福来敲门 案例：可以吗？ 三、沟通让成功从1变成100 案例：李子怎么卖？ 第三讲：三种常见的沟通策略 价值点：建立企业员工沟通中双赢的思维 有效表达原则：对信息负责（主动、确认、反馈）、用正确的表达方式（图形化、表格化） 技巧：积极的回应（点头、微笑、赞美、眼神交流） 策略一：善用“裸体战术” 案例：将军大使耿飚-新中国第一位西方国家大使 策略二：沟通时穿上别人的鞋走路 工具：沟通的同理心地图 策略三：既要“张开嘴巴”，更要“竖起耳朵” 案例：请不要打断他人的谈话 案例：微笑的力量 互动练习：一次例行工作口令的传递 互动讨论：举出可以增加良好沟通的方法，如：借助工具/环境等 第二篇：职场中必备的高效沟通技巧 导入：职场中的沟通 1）职场人主要的人际关系 2）职场中常见的沟通类型 第一讲：职场中四大沟通障碍及解决措施（从“人”的角度分析） 障碍一：自私 1. 人物表象：对立，分歧，极力的表现、辩解 2. 具体体现：不主动沟通、想把自己的观点强加于别人 3. 改变自私的心态：树立双赢思维、加强换位思考 案例：职场沟通中的立场 障碍二：自卑 1. 人物表象：害怕沟通、不主动、恐惧、逃避 2. 具体体现：对上沟通没有胆，公开场所不敢发言 3. 提高沟通自信心：相信同事、前期准备（列提纲、勤练习）、开会第一发言、提高音量 案例：布鲁金斯学会 障碍三：自我设限 1. 人物表象：拖延、放弃、依赖和差不多 2. 改变自我设限：用数据说话，摆出事实，把不可能变成“不，可能” 障碍四：自以为是 1. 人物表象：对传递的信息不负责任、不寻求反馈 2. 改变自以为是的心态：永远看不到世界的全部，换一个角度看问题 案例：秀才赶考 第二讲：与上级、下级、平级及跨部门与对外沟通的技巧（从“场”的角度分析） 场景一：与上级高效沟通 要点：领导看作资源、导师，理解上司对你的不理解，了解上司工作风格，对上级提出需求 1. 聆听：仔细聆听领导的命令 2. 分析：与领导探讨目标的（合理性）可行性 3. 计划：共同拟定详细的工作计划 注意：工作中适时向领导请示、汇报；工作完成后及时总结汇报 案例：我们都想去旅行 讨论：如果你是部门经理，你会如何与老板沟通呢？ 场景二：与下级高效沟通 要点：敢于担当，尊重、接纳、学会倾听，帮助下属解决问题，用理和情处理过失 1. 向下的不良沟通 1）容易导致误解的表现、表达方式下命令 2）无法感受到管理者本身的想法、意思、决心的命令 3）没有具体性的命令 4）内容无法接受，强压式的命令 2. 向下沟通三要素 要素1：管理者的意图 要素2：唤起部属执行的意愿 要素3：能让部属正确理解 场景三：与平级相处 1. 退一步办事，矮半格说话 2. 发挥优势，助人为乐 3. 谦和，不回避自己的缺点与劣势 场景四：跨部门协调 1. 跨部门协调的四个基本原则 ——以信任为前提，专业力量整合、方向一致状况的共识，情感共鸣，职务对等 2. 跨部门协调协调的形式与种类（强制、妥协和整合） 1）重要的事情：当面协调（重视） 2）复杂的事项：书面协调（周全） 3）常规的事项：电话协调（效率） 3. 跨部门协调协调的流程：明确目的—共识内容—指定对象—解决途径 案例：一次工作协调的经历 场景五：对外沟通高效沟通 1. 对外接待时的规范化要求 制度化工具：某世界500强国企接待工作标准（沟通部分） 2. 建立信任关系 3. 找准需求点：尊重的需求、肯定的需求、关系的需求和成长的需求等 4. 提供诚信的服务：及时处理抱怨、设身处地为客户着想、有问题及时反馈、适时超越客户期望、感动客户和永远不要低估客户的智商等 第三篇：职场中工作晤谈技巧 导入：职场中工作晤谈的四大步骤 第1步：建立关系——打破僵局、建立信任 第2步：自我探讨——了解性倾听、设身处地回馈与分享 第3步：采取行动——支持、鼓励、肯定 第4步：结束阶段——解决问题策略、作决定的策略 第一讲：个人会谈与团体性沟通 一、1V1的个人会谈 注意：适当称呼、调整音调、面对面、降低干扰、避免打断、同行一起、年长者对接清晰 技巧：主动提问、允许提问时间、注意差异性、主动聆听、摘要注记、给予回馈、前后一致 二、团体性沟通 1. 讯息传达正确明白（图、颜色） 2. 互动加深影响 效果点：成果产出优于讲课 3. 课后测验（重点复习） 案例：华为的誓师大会 第二讲：职场中的动机式晤谈 问题：没有动机时，怎么办？ 一、动机式晤谈的四项指导原则 原则1：抗拒 原则2：了解（探索动机） 原则3：倾听（以同理心倾听） 原则4：赋能（鼓励希望和乐观态度） 二、动机式晤谈的三个核心沟通技巧 1. 问：建立问题的了解 2. 告知：传递状况信息及相关知识 3. 倾听：这是一个检查你是否正确理解这个人的意思 三、动机式晤谈的改变话语 语言表现举例：“我将...”“我希望我能...”“我要...我想...我渴望...”“我可能...我能...我也许能...”等 互动：请列出常见开放式和封闭式问题的清单 第三讲：职场中的三种场景化沟通应用 场景一：异议处理 1. 先处理感情，再处理事情 2. 千万不要生气 3. 学会创造冷静 4. 不是客户的每个问题都需要回应，有选择性的回应技巧 应对：对不接受我们处理意见的客户 场景二：与班组成员的沟通 1. 同班组成员一道寻求解决问题的办法 2. 关注班组成员的发展 3. 分配任务应明确、准确，保证班组成员清楚明白地工作 4. 尽量不要以领导的权威来完成管理 5. 营造和谐团结积极的工作氛围 场景三：成员的批评 思考：在领导批评后会有哪些负面感受？ 导入：员工执行失败怎么办？ ——不要花过多时间追究责任，与下属分析失败原因，让其承担更多的改善责任 1. 批评的原则 1）批评必须是关心与负责任 2）批评必须是善意的（不要制造冲突的导火索） 3）批评要对事不对人（把注意力放在结果上，而不是情绪上） 2. 批评的行动 1）批评的5个关键动作 2）职场中10条批评下属的话术 3）批评下属的3个必备技巧 分享：常见的职场出现的批评语录