第一讲：沟通结构-组织内的沟通认知 一、从组织文化模型看沟通 1. 外部生存 2. 内部整合 3. 深层次假设 小组研讨：如果没有沟通，会出现什么情况？ 二、沟通在管理中的作用 案例讨论：困惑的李经理 三、组织沟通中的三种权力结构 1. 决定权在对方-说服 2. 决定权在第三方-辩论 3. 决定权在双方-谈判 课堂案例：三种权力结构下的沟通表现 第二讲：沟通性质-沟通分歧与协作障碍 一、沟通中的分歧 1. 利益分歧 2. 认知分歧 课堂讨论：个人工作经历分享 二、协作中的障碍 1. 缺乏信任 2. 惧怕冲突 3. 缺少承诺 4. 逃避责任 5. 忽视结果 小组研讨：五种障碍的表现及解决措施 第三讲：沟通障碍-为什么部门墙越来越厚 一、跨部门沟通中“跨”的是“墙” 1. 部门墙 2. 自我墙 3. 专业墙 二、常见思维误区 1. 不主动：你不理我，我不理你 2. 太自我：以自我为中心，忽略他人需求 3. 无条理：只沟不通 三、跨部门沟通的思维认知 1. 内部客户价值链：同事之间、部门之间是客户关系 讨论：企业内部门的价值链 2. 以人为本 第四讲：跨部门沟通的工具 工具一：掌握跨部门沟通的“存款行为” 1. 存款行为 2. 取款行为 工具二：掌握跨部门沟通的“同理心模型” 1. 倾听 2. 理解 3. 共情 4.复述 案例：委屈的小王 工具三：掌握跨部门沟通的PREP四步沟通法” 1. P：提出观点 2. R：理由 3. E：事例 4. P：重申观点 案例：采购部王经理的反驳 工具四：掌握跨部门沟通“提升影响力的四把金钥匙” 1. 建立融洽关系 2. 探索对方需求 3. 强调利益 4. 做出决定 案例：物业公司王经理的困境 第五讲：不同类型人员的沟通策略 一、DISC行为风格密码 活动：你眼中的自己 小组研讨：四种类型性格的“爱”与“怕” 1. DISC各自的期望 2. DISC的人际交往倾向 3. DISC的“DO”与“DON’T’S” 二、不同场景的沟通策略（场景案例分析） 场景一：如何让对方愿意听你说？ 要点：尊重+赏识 场景二：如何与对方找到一致性？ 要点：保持相似性+呵护自尊 场景三：马上要发火了，怎么办？ 要点：命名打分+召唤时间 场景四：如何在对立状态下，维持好关系？ 要点：课题分离+重设目标 第六讲：跨部门沟通中冲突的识别与解决 一、掌控良性冲突 1. 两种类型冲突 1）建设性冲突与失能性冲突 2）理想冲突点 2. 冲突障碍解决——OTFW冲突解决模型 案例研讨：如此会议 1）O：观察 2）T：思考 3）F：感受 4）W：需求 小组演练：用OTFW冲突解决模型解决真实冲突障碍问题（自创工作案例） 二、TKI冲突风格模型与问题解决（场景处理案例练习） 测评：TKI冲突风格测评 1. 竞争型人格 课堂案例：竞争冲突 2. 退让型人格 课堂案例：退让型冲突 3. 妥协型人格 课堂案例：迁就型冲突 4. 回避型人格 课堂案例：妥协型冲突 5. 合作型人员 课堂案例：合作型冲突