课程大纲 第一讲：KYC与客户的分层管理 讨论：KYC为什么重要 一、KYC的四大要点 KYC的价值：客户、理财顾问、金融机构三者的利益桥梁 要点一：客户需求 要点二：专业知识与技巧 要点三：顾问式营销 案例+讨论：什么是顾问式营销 案例+讨论：顾问式营销与财富管理 目的：成交 二、KYC的内容与行动指南 KYC的内容：要从客户那里了解什么？ KYC清单：知己知彼，百战不殆 1.高效完成KYC的常用工具 1）九宫格法 2）时间轴提问法 案例：与客户谈什么 2.问题设计与提问技巧 1）四种问题设计思路：开放式、封闭式、选择式、假设式 案例：一般理财经理与优秀理财经理的差距 2）4C提问技巧：情境性问题、改变性问题、影响性问题、认同性问题 案例：4C提问技巧 3.KYC客户分析——给客户“贴标签” ——基本情况、客户需求、客户行为、客户偏好 三、客户分层管理 客户分层的理论：二八定律与长尾理论 工具：四象限法——判定客户的价值 工具：RFM模型 ——银行客户的分层逻辑（资产规模） 1.客户关系周期——理财经理如何分配自己的工作重心 2.客户的生命周期——如何提供适合的金融产品和资产配置 ——基于客户的资产规模进行产品推介与客户维护 第二讲：如何开发客户 讨论：开发客户为什么这么难 一、客户开发的“道” 1.客户开发的两个关键点——有能力、有兴趣 2.不同营销方式的区别 案例：顾问式营销的核心在于提供更多价值 案例：新手理财经理的误区 ——金融产品的特性决定营销应从需求入手 3.销售的三种类型：勤奋型、专业型、资源型 二、客户开发的“术” 1.七种客户开发方法 七种开发策略主要及次要价值：客户转介绍，重中之重 2.成功获得客户转介的六个关键点 3.高效开发客户：洞察客户的9种心理学现象 现象一：首因效应：贴标签与贝叶斯改进 现象二：自己人效应：走进客户的邓巴范围 现象三：从众效应：用情绪影响客户 现象四：权威效应：高位模仿与优势获得 现象五：莱斯托夫效应：让客户更快记住你 现象六：心理账户：优化客户的投资体验 现象七：诱饵效应：控制客户的锚定值 现象八：互惠原理：加强对老客户的投入 现象九：占便宜心理：低成本愉悦客户的方式 第三讲：产品营销的全过程技巧与方法 一、如何有效介绍产品 1.介绍产品的六个误区 2.吸引客户的五个技巧 话术与技巧1：如何利用客户的好奇心 话术与技巧2：如何利用客户的痛点 话术与技巧3：如何激发客户的利益诉求 话术与技巧4：如何提升客户的信赖度 话术与技巧5：如何挖掘客户的底层需求 4.产品介绍的七种方法、技巧与话术 1）预先框视法——预先消除可能的抗拒 2）假设问句法——调动客户的兴趣 3）下降式介绍法——突出核心卖点 4）倾听的技巧——“欲擒故纵”以客户为中心 5）互动式介绍法——调动客户，与客户同步 6）感受介绍法——暗示成交，锁定客户利益 7）FABE法则——客户忙碌不要不怕，一句话把产品说清楚 总结：五类金融产品的核心卖点 二、如何处理客户的抗拒 1.客户异议四大源头：不信任、不需要、不适合、不着急 2.异议处理的误区：摆平心态，避免“自毁式话术” 3.客户抗拒的七种类型与解决办法 1）沉默型抗拒——解决办法：“樱桃树”解决 2）借口型抗拒——解决办法：忽略与转移 3）批评型抗拒——解决办法：反问与转移 4）问题型抗拒——解决办法：“樱桃树”解决 5）表现型抗拒——解决办法：认可与尊重 6）主观型抗拒——解决办法：转移注意力 7）怀疑型抗拒——解决办法：心理学解决 4.处理客户抗拒的四条原则 5.处理客户抗拒的四个技巧与示例话术 技巧1：提问法 技巧2：反客为主法 技巧3：YES——BUT法 技巧4：同类反转法 三、如何促成 1.促成的四个误区 误区一：操之过急 误区二：留给客户太多思考时间 误区三：促成话术苍白无力 误区四：不敢于多次促成 2.如何把握促成的时机 1）客户行为态度有所改变时 2）客户主动提出问题时 3.促成的十大方法 1）假设成交法 2）不确定成交法 3）总结成交法 4）宠物成交法 5）案例成交法 6）门把手成交法 7）对比成交法 8）6+1成交法 9）富兰克林成交法 10）订单成交法 4. 促成的六个注意事项 四、如何应对客户投诉 1. 客户投诉的原因与类型 1）客户投诉与客户的诉求 讨论:如何看待客户投诉——没有投诉，更大的可能是客户流失 2）客户投诉的四种类型 ——质量监督型、理智型、谈判型、受害型 2.如何处理客户投诉 1）客户投诉的处理原则（三个技巧） ——先处理情绪，后处理事件，不要让投诉升 2）权益类产品亏损后的客情处理 纯债产品：根据债务是否违约进行判断 固收+产品：增配权益类产品或耐心持有 权益类产品：补充债类资产、转换/减持、定投 3）将投诉扼杀在摇篮的六个要点