课程大纲 第一讲：客户财富需求解析与挖掘 一、客户的需求的产生与应对 ——进化心理学对马斯洛需求理论的解释 1.了解客户的需求 1）客户需求的三个属性 2）将客户需求转变为动机 3）从需求到动机再到行为 讨论：如果客户是取经团队，如何介绍金融产品？ 2.进化心理学与客户性别的需求差异 讨论：面对不同性别的客户，如何推荐基金？ 讨论：客户有哪些需求？该如何应对？ 二、需求挖掘技术：SPIN+FABE 技术一：SPIN（挖掘客户需求） 构成SPIN构成的四个元素：从客户需求入手的询问技术 ——挖掘客户需求的逻辑进路 步骤一：对客户状况的询问 步骤二：找出客户的痛点 步骤三：对客户的痛点进行强化 步骤四：提供解决方案 演练与讨论：设计四个问题 技术二：FABE（基于需求介绍产品） 1.提炼FABE四要素：一句话把产品说清楚 2.FABE成功的关键点——从需求导入 案例：手机银行、理财产品 三、应对客户需求的万能法宝（资产配置） 1.资产配置的必要性及核心 万能法宝：应对客户个性化的理财需求 平衡器：平衡银行、客户和理财经理的利益 被动资产配置的核心：降低相关性 2.资产配置的两大配置 1）主动资产配置 讨论：我们到底能不能踩准市场的时机？ 工具：美林时钟 ——美林时钟的核心逻辑与弱点 2）被动资产配置 ——全天候策略、全天候ETF解决方案、标准普尔策略、家庭理财金字塔 3.客户资产配置的再平衡 4.做好客户资产配置应具备的核心能力 1）金融产品的分析和研究能力 2）构建组合、抓住交易机会的能力 3）不可能三角的构建能力 第二讲：新客户拓展的观念营销与实务技巧 一、客户的观念营销 1.锁定客户 1）确定客户的三个维度（目标、能力、意愿） 2）客户从哪里来（获客渠道有哪些） 2.影响客户 1）驱动客户的两大动因_追求成长与愿景改变 2）大道至简——三个变量 3）说服客户的数学逻辑——本利和公式 4）客户对不同风格的选择——积极型、稳健型 讨论：如何提升“i”与“n” 3.说服客户 1）理财的紧迫性与痛点强化：你不理财，债会咬死你 2）科学应对风险 讨论：有没有方法让“不可能三角”成为可能？ ——多种渠道开发客户 二、进化心里学与客户营销：洞察客户的9种心理学现象 现象一：首因效应：贴标签与贝叶斯改进 现象二：自己人效应：走进客户的邓巴范围 现象三：从众效应：用情绪影响客户 现象四：权威效应：高位模仿与优势获得 现象五：莱斯托夫效应：让客户更快记住你 现象六：心理账户：优化客户的投资体验 现象七：诱饵效应：控制客户的锚定值 现象八：互惠原理：加强对老客户的投入 现象九：占便宜心理：低成本愉悦客户的方式 三、与客户不同类型客户高效沟通的技巧 1.如何沟通 1）沟通的四个层次 2）与客户沟通失败的原因 3）沟通的三大秘诀 秘诀一：说 秘诀二：听 秘诀三：察 4）增量客户沟通的八大切入点 2.十五类客户的沟通技巧 1）公务员型 2）企业家型 3）经理人型 4）专家型 5）大学教授 6）工程师型 7）教师型 8）医师型 9）警官型 10）护士型 11）商业设计师型 12）营销人员型 13）普通职员型 14）退休工人型 15）农民型 3.高净值客户的沟通要点 1）明确需求——从需求切入 2）直击要点——高净值客户营销三板斧 a资产配置 b资产保全 c财富传承 3）正向推荐——高净值客户的产品推荐 4）紧扣需求——高净值客户的关注点 工具：理财师的能力模型 第三讲：存量客户挖潜与维护 一、客户关系的管理与经营 分析：商业银行存量客户管理的瓶颈 1.客户的分层管理 工具：四象限法——判定客户的价值 2.客户的分层经营 1）客户关系周期 ——理财经理如何分配自己的工作重心 2）客户生命周期 ——如何提供适合的金融产品和资产配置 3）客户的资产规模 ——产品推介与客户维护 4）客户个体经营 5）客户群体经营 6）私行及重点客户的服务 3.客户关系管理 二、客户关系的维护 1.客户关系与科特勒细分 客户关系的类型：基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 工具：维护客户关系的矩阵模型 2.维护客户关系的目的 1）客户保留——提升营销效率的最优途径 工具：漏铜理论 2）关联销售——提升AUM的有力途径 3）客户推荐——高效的获客方式 3.如何让客户更满意 1）维护客户关系的四个原则 2）日常关系维护的四个方向 5）将投诉扼杀在摇篮的六个要点 4.如何面对客户亏损 战略：多沟通、不躲避、资产配置、长期投资 战术： 1）权益类产品亏损后的客情处理 2）不同类型产品亏损后的处理建议 三、预防客户流失与CCPR模式 1.新时代与新问题 1）银行的发展进程：卖方市场向买方市场的过度 2）银行4.0时代对业务人员的要求 2.如何预防客户流失（CCPR） ——预防客户流失的关键是角色转变 1）C:让客户更方便 2）C:对客户更亲切 3）P:提供个性化的解决方案 4）R:快速响应客户需求 ——客户流失的原因与木桶困境的解决 总结：客户是发展业务的基础