互动：职场日常沟通中常见的问题有哪些？ 第一讲：沟通的基石 一、人际交往的双赢思维 1. 什么是双赢思维 1）基本原则：有效、持久的人际关系来自互利互惠 2）主要思维：不仅为自己也为别人谋利益，不是靠独立竞争来加强人际关系 2. 双赢思维与二分法思维的不同 1）双赢思维：一种有勇气的举动、建立互赖人际关系的最好方法、一种以富足心态为基础的生活哲学、以品格为准绳的人际交往 2）二分法思维：不是赢就是输、不是对就是错、不是好就是坏、不是爱就是恨、不是接受就是反对…… 3. 人际交往的六种思维模式 1）无交易 2）双赢（利人利己） 3）赢/输（损人利己） 4）输/赢（损己利人） 5）输/输（两败俱伤） 6）赢（独善其身） 4. 双赢思维者的品格特征 ——正直、成熟、富足心态 5. 情感帐户 1）“存款”行为：彬彬有礼、恪守承诺、真诚地期望、不刻意贬低他人、道歉 2）“取款”行为：简单粗暴、言而无信、不抱有期望、随意褒贬他人、自视清高，高傲，自负 二、沟通的三个要素 1. 沟通的基本问题——心态(Mindset） 2. 沟通的基本原理——关心(Concern） 3. 沟通的基本要求——主动(Initiative） 案例：行政部小张与同事的一次对话 分享：《高效能人士的七个陷阱》之首——积极主动 三、沟通原理 ——有趣的70% 工具：沟通漏斗 1. 沟通的常见障碍 1）个人方面——地位的差异、信息的可信度、认知的偏差、过去的经验、情绪的影响 2）组织方面——信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、信息反馈 2. 语言沟通表达三要素 要素一：内容 要素二：语调 要素三：肢体语言 小视频欣赏：为何请人喝咖啡还被同事说 互动练习：手往哪儿放，有讲究 互动练习：当众讲话开场：尊敬的各位领导、各位同事，大家好！ 第二讲：日常沟通中的言谈举止及技巧 一、日常沟通中的言谈举止 1. 文明用语 案例：软垫式言辞与拜托语气的使用 说辞对比练习：道歉 2. 目光交流 1）注视区域（分商务、同事熟人、亲密朋友场景） 2）注视时间 3. 微笑 1）微笑的魅力 2）微笑的练习 4. 肢体语言 1）积极的肢体语言（图示） 2）消极的肢体语言（图示） 二、日常沟通技巧 1. 赞赏 1）赞赏的要点：要具体、当众赞赏、敢于向对方传达、寻找机会赞赏他人、真诚至上 2）赞赏的5种语言：肯定的言辞、精心时刻、服务的行为、称心的礼物、身体接触 案例：达尔文赴宴 说辞对比练习：称赞别人 视频欣赏：饭桌上如何回应被他人夸奖 2. 倾听 ——心不在焉地听、假装在听、选择性地听、积极同理心地听、专业咨询地听 正确的倾听：专注、设身处地、倾听回应、重复确认、表达感受 错误的倾听：选择性的聆听/分心、打断/插话/中途干扰、缺乏耐心/催促、加之个人的感受/忽视对方感受、快速做出结论、缺乏信任/受其他言论的影响 说辞对比练习：倾听回应 自检表：你是一是良好的倾听者吗？ 3. 询问 ——封闭式问题、开放式问题 比较：两种询问方式 第三讲：与上级的沟通技巧（向上管理） 导入：你在期待一位好上司吗？ 技巧一：有胆有识（多从上司的角度思考问题） 1. 读懂上级：领导的性格、交流的方法、工作价值观 工具：“知彼解己”沟通风格测评及解析 2. 充分理解：换位思考，理解老板的目标与“难处”，理解老板的“不理解” 案例：“水景”变“水井” 3. 选择时机 1）要要选择上司心情良好的时候 2）选择上司相对轻松的时候 3）要寻求合适的单独交谈机会 经验分享：如何进领导的办公室 案例：作为下级，你应该如何与李总沟通？ 技巧二：善“请”会“报”（多给上司做选择题） 1. 向上级建议、请求与规劝 1）要敢于指出和弥补上级的失误，但不一定用逆耳之言 2）不只是提问题，同时也要提出建议 3）与上司讨论，并由上司作裁决 案例分享：烛邹亡鸟（晏子谏杀烛邹） 视频欣赏：唐骏讲述如何劝比尔盖茨改访华日程 2. 向上级汇报 1）向上级汇报的情形(工作完成时、进行中、预计会拖延、出现延误、需要支持） 2）向上级汇报的要点（客观准确、与原有期望对应、寻求反馈、重点内容详细汇报） 3. 向上级请示情形（发生了新情况、新问题；必须获得批准才能办理的事项；情况特殊难以执行现行规定；意见分歧难以工作） 技巧三：放低姿态（维护上司的权威） 1. 当你的建议被采纳时——不抢功 2. 当你的建议被拒绝时——不抱怨 3. 当上司的决策出现问题时——不议论 4. 当取得突出成绩时——不功高震主 第四讲：与同级的沟通技巧（平行管理） 一、同级沟通的目的 1. 展示自我 2. 赢得信任 3. 获得支持 4. 人际关系 二、同级沟通的常见困难 1. 每个人过高看重自己的价值，而忽视他人价值 2. 不能设身处地对待其他人的工作 3. 失去权力的强制性 4. 职权划分的问题 5. 人性的弱点（尽可能把责任推给别人） 6. 利益冲突（惟恐别的人比自己强） 三、同级沟通的原则 1. 用建议代替直言 2. 提问题代替批评 3. 让对方说出期望 4. 诉求共同的利益 5. 顾及别人的自尊 四、同级沟通的要点 要点一：注意顺应同事沟通风格低调行事 要点二：懂得尊重前辈，平时要建立起互助、团队的良好默契 要点三：面对工作任务和问题，尽量不要埋怨 要点四：不要自以为是地处理问题 第五讲：与下级的沟通技巧（向下管理） 一、与下级沟通的要有“心” 1. 了解每位部属的个性风格的特点 2. 不要只会责骂 3. 提供方法,紧盯过程 4. 维护团队利益的同时，能够倾听部属的“声音” 5. 宣扬主旋律、正能量，注重引导 二、与下级沟通的主要场景 1. 指示 1）基本原则：清楚、完整、简明、自信、正确 2）下达指示的口气：吩咐、请托、询问、暗示、征求、严正（分别举例说明） 2. 表扬 1）基本原则：赞人要快、赞人要诚恳、赞人要具体、赞人不要又奖又罚 2）四种高明的表扬技巧 技巧一：善于寄希望于表扬之中 技巧二：善于授经验于表扬之中 技巧三：善于寓道理于表扬之中 技巧四：善于融鞭策于表扬之中 现场练习：如何表扬下属的“GoodJob” 3. 批评 案例：一封批评邮件引发的悲剧（史上最牛女秘书） 1）批评的作用：使人认识缺点、改正错误以利于进步；促进彼此的关系、更有效沟通 2）批评的基本原则与技巧 ——公开表扬私下批评、先表扬后批评、先调查后批评、先聆听后批评、只对事不对人 说辞对比练习：提醒与批评 视频欣赏：嘴欠和幽默是两回事 畅销书赏析：《一分钟经理人》——1分钟目标、1分钟表扬、1分钟批评 第六讲：与客户的沟通技巧（对外管理） 一、同客户沟通的原则 1. 平等原则 2. 互惠原则 3. 诚信原则 4. 相容原则 5. 共同发展原则 二、与客户沟通的三大要点 要点一：自我心态的转变（“客户是上帝”） 要点二：关注客户需求 1）学会用客户的语言来描绘你的产品或服务 2）理解客户需求背后的深层次心理需求，抓住客户的痛点 3）为客户提供真诚建议 4）像客户一样体验 要点三：获取客户好感 1）优质的表达 案例：“大爷，您的孙女真漂亮” 讨论：商务交往闲谈话题注意事项 2）良好的倾听 3）有效的询问 4）准确的回应 案例：某房产销售人员与客户之间的对话 第七讲：人际冲突沟通技巧 一、组织内人际冲突产生原因 漫画赏析：两头驴的故事 1. 利益冲突 2. 认知差异 3. 目标差异 4. 信息差异 5. 角色差异 二、冲突的类型及应对方式 1. 建设性冲突 2. 破坏性冲突 3. 冲突的应对方式 ——竞争、协作、回避、包容、折中 三、冲突沟通处理四大技巧 技巧一：聆听、聆听、再聆听 技巧二：适当的回应 技巧三：管理好自己的情绪 技巧四：处理好他人的情绪 案例讨论：孙明和王芳的冲突 工具分享：非暴力沟通在职场中的运用 课程回顾：学习收获及转化