第一讲：网点转型后大堂经理的定位 一、网点转型 1. 网点功能的转变 2. 大堂经理的定位 案例：大堂经理拉动网点业绩 二、大堂经理职责 1.环境管理 2.分流引导 3.识别推荐 4.指导咨询 5.现场维护 6.营销服务 7.督导纠偏 8.检查指导 9.总结反馈 头脑风暴：大堂职责 三、大堂经理应具备的能力 1. 客户服务能力 2. 业务处理能力 3. 现场管控能力 4. 服务营销能力 四、转型大堂经理的服务着力点 1、服务迭代升级 2. 主动服务 第二讲：大堂经理职业形象 一、关于职业形象的认知 1. 职业形象对个人 2. 职业形象对企业 3. 大堂经理职业形象特点 1）亲切 2）成熟 3）专业 4）自信 二、仪容仪表的要素 1. 发型 2. 妆容 3. 手部 4. 体味 5. 着装 6. 配饰 三、大堂经理场景服务规范 1. 表情 2. 站姿 3. 坐姿 4. 走姿 5. 蹲姿 6. 指示 7. 鞠躬 8. 引领 9. 递送 10.电话 练习：场景化模拟 第三讲：大堂经理现场管理 一、现场管理分类 1. 现场环境 2. 大厅软件 3. 厅堂氛围 二、现场管理技巧 1. 看 2. 听 3. 问 4. 思 三、管理方法 1. 定时巡检 2. 服务评价 3. 走动式管理 4. 现场手语管理 5. 看板管理 6. 晨会管理 7. 客异议处理 工具：巡检登记表 第四讲：大堂经理营销 一、大堂经理标准营销流程 1. 挖掘和识别目标客户 2. 沟通技巧 3. 交叉销售4步曲 4. 促成 5. 营销秘笈 二、营销的技巧与方法 1. 沟通语言 2. 沟通方式 三、大堂经理厅堂获客 1. 厅堂一对一主动营销 2. 厅堂微沙龙 练习：情景厅堂微沙 四、需求激发，行外吸金 1. 巧妙吸引客户行外资金 2. 激发客户需求 SPIN技巧 五、巧用等待，批量开发 1. 网点常见较少客户焦虑等待的方法 2. 运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发 情景演练 六、岗位配合，联动营销 1. 对公客户转变为个人客户的关键点 2. 联动营销的工具运用 3. 联动营销的注意事项及相应话术 第五讲：现场危机处理流程 一、接待客户 1. 首先要给客户留个好印象 2. 判断客户的情绪变化 3. 迅速隔离客户 研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？ 案例分析：工行某柜员巧妙隔离客户 二、安抚客户情绪 1. 重视客户情感需求，让客户尽情的说 2. 客户四种情感需求的表现和策略 3. 三类典型性格客户的情绪反应 4. 安抚客户情绪的技巧 案例分析：某大堂经理一次失败的情绪安抚 情景演练：针对案例进行客户情绪安抚 三、合理道歉 1. 道歉的五种忌讳 2. 正确的道歉方式 分析：没有错，该向客户道歉吗？ 案例：农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例 四、分析问题原因 1. 准确判断客户投诉的事实真相 2. 立即了解客户资料 3. 通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4. 尽快判定形成解决方案的要素 案例分析：大厦保安到银行网点来投诉的案例 五、给出解决方案 1. 降低客户的期望值 2. 问题解决越快损失越小 3. 赔偿拖得越久成本越低 4. 及时征询客户意见 5. 签好协议防止二次投诉 六、说服客户接受方案 1. 说明解决方法的益处 2. 消除客户的顾虑担忧 3. 强调不接受方案的影响 4. 适当给一些小礼品补偿 5. 运用客户的亲朋好友解决问题 6. 运用客户的领导解决问题 七、跟踪服务投诉转化 1. 客户信息记录 2. 获得客户最终反馈 3. 长期跟踪产生忠诚顾客 4. 将投诉转为营销 回顾与总结