第一讲：投诉认识与预警 一、投诉的定义与认识 1. 什么是投诉 2. 客户投诉分析 3. 投诉处理的意义 4. 如何看待投诉 5. 投诉预防与处理口诀 第三讲：投诉处理流程与技巧 一、投诉处理的基本原则 原则一：先处理情感再处理投诉 原则二：重视时效性 二、投诉处理的方法 1. 投诉处理的步骤 1）客户发泄 2）记录投诉内容 3）受理投诉、确定部门 4）协商解决、处理问题 5）提交方案，领导指示 6）跟踪服务 2. 投诉处理常用语 1）记录询问常用语 2）提供解决方案常用语 3）回复投诉常用语 4）感谢客户常用语 3. 有效处理客户投诉的服务方法 1）一站式服务 2）服务回旋法 3）补偿关照法 4）变通法 5）外部评审法 4. 有效处理客户投诉的沟通技巧 1）赢得客户理解 2）说服客户接受解决方案 3）并不是的客户都是对的 4）处理好情绪激动的客户 5. 投诉处理应对术及方法 1）难缠投诉应对术 2）投诉处理的禁忌与禁语 3）避免投诉的方法和秘诀 4）投诉处理的金牌话术 6. 投诉处理的关键目的：让客户做回头客 案例：化危为机的投诉处理 场景化练习：投诉处理 第三讲 商业银行舆情风险管理 一、银行声誉风险之媒体曝光的主要原因 1. 客户不满或损失曝光 2. 员工有意或无意曝光 3. 记者采访曝光 4. 其他原因曝光 二、如何预防客户向媒体曝光 1. 客户媒体曝光的目的与心理分析 2. 如何避免防止避免客户向媒体曝光？ 三、内部员工曝光原因分析及管控机制 1. 员工曝光常见原因及案例 2. 规定员工公众言行 3. 发现并引导员工心理健康 4. 培养员工危机意识 1）规范内部管理机制 2）制订危机应对策略 四、国内商业银行声誉风险管理现状及存在问题 视频案例：大V愤怒取走500万 讨论：银行有错吗？如果是你，会如何处理？ 1. 银行如何管理声誉风险 2. 声誉风险发现后银行如何进行危机公关及媒体公关 回顾与总结