第一讲：焦虑时代：银行网点何去何从 一、增长乏力 案例：各大商业银行净利润及增长 二、外部冲击 案例：互联网企业的入侵 三、商业银行面临转型发展大挑战 1. “金融脱媒”的挑战 2. “产品与服务解绑”的挑战 3. “商品透明化”的挑战 4. “品牌隐形化”的挑战 四、举棋难定 场景一：社区银行关门谢客 场景二：商业银行网点柜员担心被机器代替而失业 第二讲：转型赋能之——服务规范 一、服务之心 1. 礼的核心 2. 心态：焦点即事实 1）境由心造，境随心转 2）相由心生 3）六心服务 情景模拟：六心之一 3. 礼的应用三原则：情景、人物、关系 4. 礼的应用三维度：识大体、怎么做、把握度 二、服务之相 1. 形体仪态 2. 衣着妆容：规则、要求、禁忌 3. 行为礼仪：微笑、行、站、坐、蹲、鞠躬、指引、握手、致谦等 场景模拟，互动体验 三、服务之境 图片展示体验：不同环境，不同体验 学员交流：破窗效应 1. 尊重场域，爱护办公环境 2. 检查标准 3. 服务环境形象落地循环图 4. ISE服务环境标准 5. 服务环境优化建议 四、服务之言 1. 认识服务语言：让客户感知、感受和体验 2. 服务语言表达123原则 1）一个出发点：让客户听得懂 2）两个客户体验 3）三个语言标准 案例：咬文嚼字 3. 掌握服务语言使用技巧 案例：我的心思你不懂 第三讲：转型赋能之——服务技巧 一、加深感情的服务 1. 记住客户的名字 2. 对客户的需求保持关注 3 .投其所好 4. 关心客户的家庭 5. 欣赏客户、赞美客户 6. 为客户营造朋友圈 二、超出预期的服务 案例：卓越的家政服务 1. 额外服务 案例：客户经理感动老年客户 2. 贴心服务 案例：心灵疗愈，贴心医护 三、持续不断的服务 案例：金牌客户经理，加强版营销方法 第四讲：转型赋能之——柜面营销 一、营销VS销售 案例：老太太的选择 总结：揭示销售与营销的区别 二、营销话术需要注意的5个方面 1. 营销人员的“气场” 2. 说话的语气语调，面部表情 3. 沟通要和客户在同一“频道”上 4. 要善于察言观色 5. 要学会提问 三、营销的关键是洞悉人性 1. 人性的共同之处 2. 洞悉人性才能领悟营销 案例：“给我”还是“拿去” 案例：“便捷”还是“诱惑” 3. 10个动作教你窥视客户 4. 与客户交谈6不要 四、柜面营销的方法与技巧 1. 柜面营销的优势 案例：两名柜员的营销 2. 柜面营销的要素 3. 柜面营销的4大误区 4. “15秒”柜面营销的精准话术 情景模拟：小额现金业务和缴费业务 情景模拟：理财类业务 情景模拟：客户办理开户业务 5. 精准话术的应用举例 案例分析：借记卡柜面办理异地汇款业务 案例分析：客户申请办理借记卡 案例分析：优质客户柜面业务办理 五、“五步法”教你实现快速交易 案例分析：基金定投营销 第一步：寒暄赞美，赢得好感 第二步：需求挖掘，步步为赢 第三步：产品介绍，言简意赅：四步快速产品 第四步：异议处理，三拒三促：异议处理的方法 第五步：产品成效，临门一脚：促成成交的方法 六、交易促成时的禁忌 1. 客户同意购买产品后马上面露喜色 2. 客户购买产品后连声道谢 3. 问客户“您想清楚了吗？您还有什么问题么？”类似的问题 4. 客户马上要购买一款产品了，还没成交，突然营销人员又去介绍另一产品 5. 问“您办理吗？您感兴趣吗？”这样的问题 要点：要尽量在现场成交；尽量留客户电话，不要指望客户会主动联系你 第五讲：转型赋能之——客户维护 一、客户档案的维护 工具：电话往来登记表 工具：客户详细资料表 二、维护客户的4种方式 1. 微信维护（3个时间段） 2. 电话维护（3类客户） 3. 拜访维护 4. 活动维护 （银行品牌、服务形象） 案例：90后客户经理的朋友圈 三、客户期望值维护 公式：口碑+预期=期望值 四、客户满意度维护 客户满意度的级别：不满意、不太满意、一般、比较满意、满意 五、客户忠诚度维护 案例：忠诚的面包“粉” 1. 让客户处于满意状态 2. 给予客户奖励 现场模拟 课程回顾、结业、宣誓、祝福、合影