第一讲：银行业的大变局 一、银行业大变局的开始 1. 央视《对话》首次连续两期同一话题 2. 黄金十年的结束 二、银行的窘境 1. 银行踩了多少雷 2. 传统的客户正在老去离去 3. 战术勤奋，战略懒惰 第二讲：定位目标客户群 一、从需求出发圈定客户 1. 我行主打产品有哪些 2. 产品解决的需求是什么 3. 哪些人群有理财或贷款需求 视频：脑白金 二、从客户属性出发定性客户 1. 客户的性别与年龄段 2. 客户的工作及消费行为 3. 客户的兴趣爱好 三、从市场细分出发锁定客户 1. 客户为什么选择我们的产品 2. 客户要求的服务有哪些 3. 客户的购买能力和潜力有多大 第三讲：客户信息收集与选择 一、陌生拜访寻找客户 1. 准备好业务简介等资料 2. 与客户交谈接近关系 3. 留下客户的联系方式 4. 进行大批量拜访 二、通过相关第三方寻找客户 1. 鼓励现有客户推荐其他客户 2. 案例模仿寻找同类客户 三、通过媒体、广告等以信息 1. 关注行业性报纸、网站、微信公众号 2. 养成每天看新闻的习惯 3. 从新闻中发现有用信息 四、筛选客户的其他方式 1. 从朋友圈入手找客户 2. 查看行业公开名录 3. 通过展会积累客户资源 第四讲：与客户进行业务谈判 一、谈判前的准备 1. 与客户提前预约 2. 明确谈判的最终目标 3. 给出一个价格底线 4. 准备充分的业务资料 案例：被遗忘的邀约 二、4大谈判策略 1. 苏格拉底诱导术 2. 钳子策略 3. 遛马策略 工具：话术模板 4. 黑脸白脸术 互动：话术分析 三、4大谈判技巧 1. 不直接说出自己的目的 2. 进入对抗型谈判 3. 给客户留面子 4. 不像多米诺骨牌一样让步 案例分析：客户经理小赵 第五讲：进行场外公关 一、巧用非正式沟通 1. 选择要接触的对象目标 2. 根据对象作息规律选择时间 3. 根据客户喜好选择场合 二、组织活动让客户High起来 1. 确定一个趣味性主题 2. 策划活动方案 3. 向目标客户发出通知 第六讲：激活客户需求 一、提问法挖掘客户需求 1. 使用四级提问模式 2. 问题要有针对性 3. 善于运用“二选一法则” 视频：沟通的重要性 二、业务法深化客户需求 1. 确定客户需要解决的问题 2. 说服客户的时间只有15秒（FABE) 3. 一次只需要推荐一种产品 互动：猫和鱼的故事 三、开发老客户 1. 主动联系老客户 2. 给老客户提供特别优惠 3. 让老客户购买其他产品 4. 用奖励计划培养客户忠诚度 第七讲：解决客户顾虑 一、购买理财产品的3大顾虑 1. 担心资金存在安全问题 2. 担心风险大无法控制 3. 感觉各个银行都差不多 二、购买信贷产品的5大顾虑 1. 利率太高 2. 还款方式麻烦 3. 额度有点少 4. 还款期限短 5. 贷款流程复杂 案例：消除顾虑的促销 第八讲：处理客户拒绝 一、判断真假拒绝 1. 不信任 2. 不需要 3. 不合适 4. 不关键 案例：强势的理财经理 二、处理拒绝的5大策略 1. 假处理 2. 否定法 3. 询问法 4. 举例法 5. 转移法 第九讲：客户投诉处理方案 一、如何面对投诉抱怨的客户 1. 先致歉，不与客户正面冲突 2. 以平常心看待，不先入为主 3. 团队作战，寻求同事帮忙 二、分析客户投诉抱怨的原因 1. 期望值过高 2. 服务的态度与技巧不好 3. 银行管理制度效率低 4. 客户自身性格原因 案例分析：被投诉的客户经理 三、给出解决方案 1. 通过合理解释降低客户的期望值 2. 尽快帮助用户解决问题 第十讲：自我与团队管理 一、如何进行自我管理 1. SWOT自我分析 2. 通过SMART原则设置精确目标 3. 做一个工作计划表 4. 提高时间利用效率 5. 一周一小结，每月一大结 二、优秀客户经理养成记 1. 甄别造千万元储蓄大户 2. 数次拜访客户拿到大单 三、客户经理品质养成 1. 诚实信用，第一时间告诉客户收益与损失 2. 热情周到，无论钱多少均一视同仁 3. 积累知识，每月都有小进步 4. 心态平和，事多事少一样做 5. 情绪稳定，不将坏情绪带入工作中 总结与回顾