第一讲：银行消费者权益保护概述 一、金融机构消费者权益保护内涵 1. 消费者权益保护的意义 2. 金融消费者的界定 3. 金融消费者的主要权利 4. 加强金融消费保护的必要性 二、《消费者权益保护实施办法》出台对金融机构的要求 1. 《办法》主要解决了哪些问题？ 2. 《办法》主要从哪些方面对金融消费者合法权益进行保护？ 3. 《办法》对金融机构提出的新要求有哪些？ 三、《个人信息保护法》对金融机构的影响 1. 个人特殊信息，金融机构如何合规处理 2. 哪些信息金融机构应单独取得 3. 金融机构取得单独同意的方法 4. 金融机构该如何应对同意撤回权 四、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》对消保工作要求 1. 要求贯穿业务流程各环节 2. 建立消保审查机制 3. 建立信息披露制度 4. 建立消费者适当性管理机制 5. 建立销售行为可回溯管理机制 6. 建立消费者个人信息保护机制 7. 建立合作机构名单管理机制 8. 建立完善内部考核机制 9. 健全投诉处理工作机制 10. 建立消保内部审计机制 第二讲：消费者权益保护的具体内容 一、银行消费者的八大权利与案例分析 1. 金融消费者财产安全权 2. 依法求偿权 3. 知情权 4. 自主选择权 5. 公平交易权 6. 保障金融消费者受尊重权 7. 信息安全权 8. 受教育权 二、金融机构的义务及其含义 1. 遵守法律法规 2. 交易信息公开 3. 妥善处理消费者交易请求 4. 保护消费者信息 5. 交易有凭有据 6. 妥善处理投诉 三、明确信息披露范围，强化知情权保护 1. 依据金融产品或者服务的特性进行披露 2 .使用有利于金融消费者接收理解方式进行披露 3. 说明重要内容和披露风险时应留存相关资料 四、金融营销宣传行为规范 1. 营销宣传的定义 2. 营销宣传内容真实性负责与承诺性要求 五、金融消费争议解决 1. 金融机构处理金融消费投诉的主体责任 2. 人民银行受理金融消费者投诉的范围、渠道和程序 3. 金融机构收到人民银行转交的投诉的处理时限与要求 第三讲：消保工作内部检查重点 一、事前审查 1. 产品 2. 服务 二、事中检测 1. 执行 2. 效果 三、事后整改 1. 结果 2. 巩固 总结回顾