课程大纲 第一讲：Z时代的人文交流促进高质量人际关系 一、人文交流的三个意义 1. 生存与发展 2. 尊重与关怀 3. 自由与全面 二、人文交流的四个基本点 1. 以人为本 2. 赋予尊严 3. 文化思想 4. 价值权力 三、人文沟通的“秘密之窗”乔哈里视窗 1. 自我检查 2. 觉察情绪 3. 冷静思维 4. 沟通指导 四、优质人文沟通效应 1. 首应效应SOFTEN原则 1）积极状态 2）情绪管理 3）声音调控 4）寒暄问候 场景演习：双方开始交流时，使用人文交流SOFTEN工具 2. 近因效应的把握 1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应） 2）三性（逻辑性、重点性、艺术性） 第二讲：高效有针对性的人文交流沟通 一、人文高效沟通的流程“五要素” 1. 沟通前准备 2. 确认沟通需求三步骤 3. FAB原则清晰阐述 4. 达成协议后沟通要点 5. 共同实施---合作顺利 二、人文交流的人际风格分析“四类型” 1. 表达型 2. 分析型 3. 支配型 4. 和蔼型 三、设身处地的人文的倾听 1. 倾听的6个 1）表层交流：招呼式 2）浅层交流：谈事实 3）中层交流：谈想法 4）深层交流：谈感受 5）核心交流：谈信念 6）价值观灵性交流：谈生命智慧 2. 倾听的4个基本点 1）从“耳”出发听什么 2）从”目”出发如何听 3）从”敬”出发怎么做 4）从”心”出发听的懂 3. 有效倾听的4层含义 1）听事实中的什么 2）听情感中的什么 3）听关系中的什么 4）听隐含中的什么 4. 有效倾听的三要素 1）确定目的目标 2）共同的协议和结果 3）信息.思想.情感(内容) 5. 有效倾听必备的四个技能 1）状态准备 2）体态行为 3）肢体表达 4）及时查验 6. 倾听时的注意事项 现场演练：分角色倾听的状态“验收” 第三讲：“可视化”人文交流式沟通 一、解码人文高效沟通的奥秘——打开客户语言阀门的金钥匙 1. 打开话匣子的“提问式”两方式 类型一：开放式问题 类型二：封闭式问题 2. “可视化”正确的使用肢体语言 肢体可视语言一：行为动作（礼貌行为、保护和伪装、暗示行为） 肢体可视语言二：面容表情（眉目表达、脸口显现） 肢体可视语言三：身体距离(前后距离、亲密距离、公共距离等） 3. 积极引领的交流方式 1）直截了当：说出自己的想法和意见 2）说出需要：同情对方但要说出自己的需要 3）对比输出：指出过去的承诺与现状有所出入 4）及时提醒：提出对方的行为已有不良影响 5）告诫后果：告诫对方如果不改正会有什么样的后果 二、人际沟通心理学DISC性格解码，思维模式及对策 ——认知客户，深度共情，识别真正需求 1. D力量型语言表达特点：果断P声音大等系列分析 2. I活耀型语言表达特点：直率P激动等系列特点 3. S和平型语言表达特点：友好P提问多等系列特点 4. C完美型语言表达特点：严谨P注重细节系列表现 图解：思维模式点线图讲解 三、有效沟通的万能公式 事件分析：问题解决思路指导、言行分寸把关 1. 4步向客户介绍： 关键：让客户看到你的真诚 2. 3步交流法表达主见 关键：让客户get主题的 3. 3步清晰讲述工作 关键：不要让客户不明所以 4. 3步法沟通给同事提意见 关键：拒绝绕弯，省时省力更高效 5. 3步化解应急事件 关键：化解负面情绪为积极行为 6. 3步法表达个人观点 关键：把话说到点子上的 第四讲：高质量沟通的技巧运用 一、文化沟通中常用之道 1. 快速拉近距离：十个礼貌性用语 2. 沟通谈话：“五不问”“六不谈” 3. 语言的特殊魅力转化人际关系 4. 合理共情力沟通技巧模型 1）七步共情式沟通 第一步：使用开放的问题 第二步：放缓节奏 第三步：不要匆忙作出评判 第四步：关注自己的身体感受 第五步：向过去学习 第六步：让故事充分展开 第七步：设定边界 2）四步骤共情式倾听 第一步：抛开自己（不评判，不贴标签） 第二步：让对方充分表达，提出开放式问题。 第三步：评估自己和他人（不让情绪主导） 第四步：表达共情 共情小贴士： 1）记住别人的名字 2）学会表达感谢 3）学会适度赞美 4）学会卸下防备 5）考虑对方需求 5. 拉近关系：赞美的魔法 1）赞美的角度 2）赞美的态度 3）赞美的维度 二、文化沟通中常用之法 1. 沟通中的五个辨别 1）辨年龄层次 2）辩情绪状态 3）辨文化水平 4）辨接收讯息的方式 5）辨性格特征 2. 窗口服务语言四禁 1）斗气语 2）烦躁语 3）简单否定语 4）藐视语 3. 工作中的6声 1）来有迎声 2）问有答声 3）去有送声 4）赞扬有致谢声 5）批评有道歉声 6）告知有称谓声 ——坚决抵制服务冷暴力 4. 六多一少的沟通原则 1）多聆听 2）多询问 3）多引导 4）多附和 5）多赞美 6）多关注 7）少教育 三、人文关怀式高效沟通注意事项 1. 敏感的时间反馈话题 1）如何通过有效时间反馈信息减缓客户焦虑情绪 2）不同类型时间背景下的有效技巧回复方式 2. 从始至终不变的“我帮你”原则 ——永远只表达回应我能做的，永远不触及不能做的话题 实操落地应用案例说明 课堂检验：人文交流的状态——行为特色——即时性语言——工具使用