课 程 大 纲 导入：什么是体验 起点 梳理客群：为客群明需求 1、案例解读：各行业的体验标杆解读 2、核心思想：不懂需求的设计都是自我感动 3、要点：客户是谁？为何心动？为何传播 4、定客群两步法：以客户为中心探寻需求 4.1 描绘愿景：以企业愿景为导向 4.2 选定客群：差异化的客群分类 4.3 明确需求：精细化的需求定位 4.4 绘制旅程：全员共识客户旅程 5、团队共创：体验旅程设计图 6、成果产出1：《重点客群体验旅程图》 第一站 降低投诉：为抱怨做预案 1、案例解读：文旅行业创造服务新格局的案例 2、核心思想：客户期望决定客户是否满意 3、痛点：客户究竟因什么而抱怨 4、防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案 4.1抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理 4.2发生最快解决：快速通畅的响应机制 4.3解决尽量超越：超越期待的解决方案 5、团队共创：投诉预防解决 6、成果产出2：《投诉率解决方案》 第二站 提升满意：变平淡为心动 1、案例解读：银行业零售条线心动服务细节塑造的案例 2、核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习 3、痛点：没有给客户留下美好印象的服务是零服务 4、创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节 4.1重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象 4.2设计动作：用超越期待的服务打造品牌口碑 4.3优化话术：用温暖的沟通拉近与客户的距离 5、团队共创：心动细节设计 6、成果产出3：《重点客群满意度提升方案》 第三站 打造忠诚：用峰终塑忠诚 1、案例解读：多行业客户口碑经营维护的案例 2、核心思想：体验目标：让客户成为品牌的宣传大使 3、痛点：传播即忠诚，如何让客户乐于主动传播？ 4、塑忠诚两步法：以提高忠诚度为导向经营客户 4.1 惊喜时刻：令人印象深刻的快乐 4.2 荣耀时刻：得到认可赞赏的成就 4.3 认知时刻：令其启发顿悟的给予 4.4 连接时刻：一起实现目标的陪伴 5、团队共创：峰终惊喜项目设计图 6、成果产出4：《峰终惊喜：创新项目设计方案》