第一讲：提升服务核心的问题在哪里？如何提升？ 优质服务意识养成的五项核心要素 1. 什么是优质服务？ 讨论：启发对优质服务的思考 提炼：优质服务的核心要素 总结：优质服务的角色认知 案例：全球排名前五的航空公司的优质服务案例（新加披航空、阿联酋航空、大韩航空） 互动：小组讨论“你经历的哪些服务让你印象深刻？”总结提炼要点并写下来 2. 服务理念与职业素养 1）尊重服务对象 2）尊重我们自身 案例：大韩航空头等舱某会长的故事 3. 服务的关键时刻成就优质服务 1）服务关键时刻的概念 2）卓越服务的关键：抓住服务的关键时刻 3）服务的关键时刻存在于服务流程的关键节点（依据服务流程） 4. 高端的职业化形象 5. 强烈的责任心 案例：北欧航空前总裁詹 卡尔森的服务关键时刻分享 第二讲：修炼服务技巧，找准解决问题途径 ——服务技巧三项修炼 一、STAR法则-卓越服务法则 卓越服务：超出客人预期的服务 1. Situation：什么需求 2. Task：我的任务 3. Action：行动 4. Result：结果 案例：“一起聊人生的大理民宿老板” 二、SMOT时效-抓住服务关键时刻 1. 关注 2. 聚焦 3. 解决 案例：“旧金山希尔顿酒店的棒球毯” 三、解决客人不满六步法 1. 聆听 2. 共情 3. 尊重 4. 分析（我方问题诚挚道歉） 5. 解决 6. 回馈 互动：小组分享“服务过程中处理客人投诉的案例” 第三讲：修炼服务沟通呈现优质服务态度 一、触发服务灾难的五种服务态度 ——沟通中客户会因为哪些服务态度触发服务投诉甚至服务灾难性升级？ 1. 蔑视的态度 2. 烦躁的态度 3. 拒绝的态度 4. 质疑的态度 5. 随意的态度 互动：“从老师的服务表达中总结这是哪一种服务态度？” 二、如沐春风的八大沟通技巧 1. 表达尊敬：多用“您” 2. 表达意愿：用“我可以”“好”“马上”取代“嗯、哦” 3. 征求同意：常用“请您--，好吗？” 4. 表达赞美：恰如其分的赞美 5. 表达关怀：不失时机的关怀 6. 表达仪态：养成习惯的“欠身礼” 7. 表达尊重：强调特殊接待的语境 8. 表达真诚：全力以赴的语境 第四讲：如何在服务流程中体现强烈的责任心？ 一、把关好每一个服务流程 1. 演绎法呈现优质服务的完整过程 2. 服务流程的细节体现服务者的用心 3. 优质服务如何避免“头重脚轻” 2、优化服务环境三要素 1. 环境优化 2. “零度干扰” 3. 修炼距离有度的“度” 演练：老师现场演绎服务环境“度”的概念 互动：小组讨论“现有服务环境中待改进项” 第五讲、如何塑造与服务性质匹配的形象？ 一、外形考究 1. 服务者妆容的适配度打造 2. 服务者发型的适配度打造 3. 服务者着装的打理细节 工具：A男士必备护肤品+发型打理工具、B女士化妆必备化妆品+发型打理工具 演练：男/女不同风格类型三种发型打理方法演练 互动：小组成员之间互相指出待改进的发型风格和面部仪容管理 二、形体仪态 1. 挺拔是服务者形体形象的基础 1）标准体态检测 2）四椎梳理 3）两种训练法提升气质和挺拔度 演练：全员两两组合根据老师指令体态检测+四椎梳理 工具：模特展示训练棍和瑜伽砖的训练方式 2. 不同场合不同的仪态呈现 1）交谈仪态 2）引导仪态 3）沟通讲解仪态 4）呈送礼仪 3. 服务者应具备的形体礼仪 1）欢迎、送别、认同、鼓掌形体礼仪 2）欠身礼 3）手部姿态 4）站姿仪态 5）蹲姿仪态 6）坐姿仪态 演练：老师带练全员服务者形体礼仪 工具：练习音乐 互动：小组推选展示人员台前根据老师指令展示形体礼仪 三、微笑与脸部肌肉的训练 ——怎样调动面部肌肉让微笑具备感染力？ 1）面部肌肉的组成 2）眉肌 3）眼轮匝肌 4）苹果肌 5）嘴角肌 工具：练习音乐 演练：微笑肌肉记忆训练法 测试：CP组合互助眼睛灵敏度测试 互动：全员跟练“亲和力四维眼神”训练 课后提炼总结 1. 印象深刻的6个收获点 2. 落地应用的4个工具 3. 立刻执行的1个行动计划 现场演练，结课后可持续长期问题辅导