第一讲：从新质量走向心质量 一、树立超群的质量意识 案例：质量何尝不是企业的命根子 1. 如何轻松有效跳出质量管理的误区 2. 阻碍企业高质量发展的4个要素 1）能力瓶颈：多技能工矩阵式管理 2）材料瓶颈：辅佐式驱动管理模式 3）工艺瓶颈：数字化质量改善系统 4）需求瓶颈：用户思维的合作机制 研讨：为什么质量不等于客户满意 3. 有效提升全面质量意识的三道防火墙 1）解决员工看不到：眼见为实的信赖感 2）解决员工听不到：思维赋能的力量感 3）解决员工闻不到：匠心氛围的归属感 案例：质量是由做事的人保证的 二、软全面质量管理S-TQM 研讨：什么是企业的软S-TQM 1. 软S-TQM的架构与意义 2. 共创软S-TQM的理想成果 3. 软S-TQM的4大核心主题 4. 软S-TQM全员内化的技巧 研讨：如何把“没可能”变为“可能” 5. 比智慧更重要的软质量制胜思维 6. 软质量经理如何把质量从成功推向成功 案例：CKT公司全质量管理策略图 三、让质量成为员工习惯 1. 四个及时：品质支持企业未来 演练：【四个及时】管理确认表 2. 五项检查：过程质量做得更好 演练：【五项检查】管理确认表 3. 六个动作：让工作效能最大化 演练：【6个动作】管理确认表 4. 学习会：最佳质量学习奖机制 5. 竞赛会：最佳质量贡献奖机制 案例：从新质量走向心质量蜕变 视频：向服务业学习质量管理 第二讲：提升全面质量九招必杀技 一、三招塑造正向质量氛围 第一招：质量日及制度 1）誓师大会：做好质量的决定与承诺 2）运营制度：全员参与质量的源动力 3）工作要点：执行质量日活动的要点 演练：全员集体质量宣誓环节 第二招：组织保证及职责 1）委员会：质量管理方向的决策者 2）执行组：质量管理运营的落地者 3）项目组：质量改善实施的践行者 第三招：全员质量教育 1）基层者：品质是做事人保证的 2）管理者：全新质量标杆创造者 3）供应商：来料的品质风险减少 演练：岗位胜任能力模型 二、三招建立质量标准规范 第四招：建立品质管理的标准 1）第一步：过程拆解 2）第二步：找准关键动作 3）第三步：时间结点 3）第四步：写下来、照着做 第五招：清晰的目标管理系统 1）设定：如何设定清楚的目标 2）路径：目标与指标分解系统 3）督导：让成果达成更有保障 第六招：建立品质管理的规范 1）职能：清楚自己的工作要领 2）流程：流程简单化工作模式 3）制度：让员工按规则办事情 三、三招应用质量管理方法 第七招：消灭品质隐形杀手 1）五常法：促进品质、交期、成本 2）流程图：找到浪费隐形工厂 3）5个为什么：让员工多问5个为什么 第八招：让问题无处藏身 1）发现问题：找准问题的方法与工具 2）测量问题：现状量测的方法与工具 3）分析问题：真因验证的方法与工具 4）改善方案：方案最佳化的基本步骤 5）控制系统：让标准化贯穿整体流程 第九招：精细化让系统更有效能 1）精：精益求精的工匠精神 2）准：人事物连接到精准的工作方法 3）细：操作细化、管理细化和执行细化 3）严：严格控制偏差，严格执行标准和制度 案例：CKT公司方法与工具的应用 第三讲：全质量链管理系统技术 一、设计质量：革新设计不走回头路 1. 阻碍新产品设计质量提升的原因 2. 设计质量的策略地图工作指南 3. 设计质量保证DQA的定位与职能 研讨：设计质量保证DQA意义和价值是什么？ 4. DFSS、DFX与设计质量的整合技术 5. 设计变更管理的监控与创新性改善 6. 产品设计技术性人才的能力培养 7. 设计质量管理者的项目管理心思维 案例：如何优化设计质量的价值流程 二、制造质量：精益质量在工序保证 1. 标杆完美现场是怎样炼成的 演练：发现现场问题并找到差距 2. 精益5S与目视化在过程中的应用 3. 标准在制造工序实施要点 4. 现场OJT与多技能员工培育 案例：关键岗位员工多技能工养成 5. 防错装置与PFMEA预防技术 6. 降低现场浪费成本PONC的路径 案例：生产线FPY一次合格率的降低 三、供应商质量：与高层达成质量共识 1. 如何通过现场诊断了解供应商现场 2. 诊断结果之数据分析与寻找改善空间 3. 现场质量辅导的主要内容与步骤 4. 同类供应商表现评比机制与激励方案 5. 整体供应商表现评比机制与管理制度 案例：供应商管理辅导后的财务效益 6. 平衡绩效分卡的绩效考核系统 7. 供应商QDCST评估系统的规划 8. 供应商QDCST评价系统的实施 9. 供应商QDCST月、季、年度分析报告 10. 季度商业评审会议QBR的规划 四、客服质量：客户是最便宜的顾问 1. 客服质量的身份定位与职能规划 2. 如何有效建立客服质量管理体系 3. 建立客户投诉处理的标准与流程 4. 如何应对客户投诉处理的技巧 5. 解决客服具体问题的工具箱 6. 客服质量人才的选择及培养 7. 客服质量人才的个人觉悟与修为 第四讲：质量管理的团队协同 一、目标比思想更重要 1. 设立聪明目标S.M.A.R.T.Goals 2. 有效目标的审视清单和方向 3. 70%目标法的制定 4. 时间线实现目标法 5. 目标设定须思考的4问题 6. 团队绩效提升P-T-KSA模型 演练：P-T-KSA工具应用 二、水性领导与执行智慧 1. 员工需要管理吗？ 2. 学会给员工留个口子 3. 水性领导六项能力的修炼 4. 唤醒教练式领导者的状态 5. 执行力的3策略/4原则/5智慧 6. 沟通为王：无敌沟通应用技术 演练：NLP先跟后带沟通技术 7. 建立更好人际关系的技巧 演练：人际关系处理技巧的应用 三、质量信息体系与文化升级 1. 信息体系构建的3部曲与基础建设 1）场景规划：与场景形成数据互联 2）数据采集：关键节点数字化运营 3）应用改善：在践行中成长与修正 案例：QKMS管理系统框架和实施规划 2. 如何让高层领导参与质量文化的建设 3. 快乐质量文化方案的实施与促进技术 4. 编制质量文化手册，使员工作业习惯化 5. 实施全员“一天省十元”的推进方案 6. 经典质量文化建设的十四步法 案例：CKT质量文化十四步法的实施成果 第五讲：业务流程的质量改进 一、重大质量事故的处理 1. 成立重大危机处理小组 2. 危机小组的定位及职责 3. 重大质量异常处理流程 4. 做好每次危机管理复盘 5. 简易问题分析改善模板 6. 危机处理的情压管理 二、改进项目的辅导技术 1. 项目监控与评审的流程与步骤 2. 项目辅导的前期准备工作 3. 项目辅导的辅导流程及要点 4. 项目辅导5项基本技术 1）焦点法则：以需求为目标 2）点石成金：以解决为方向 3）结论沟通：以结果为推动 4）杠杆法则：以标准为依托 5）增值法则：以效能为产出 案例：CKT全员质量微改善项目推动 三、质量未来更好的策略 1. 员工前瞻性思维模式的4问 2. 管理好质量未来的势、道、术 演练：个人及团队的创新性思维 3. 踏上未来策划快船的5步法 4. 增添做事动力/借他人力量的3个技巧 案例：顾客满意度的测评与提升 5. 如何站在高处看质量的全局 6. 让质量未来更好的3大模式 研讨：未来质量经营的核心策略