第一部分：客户关系维护的基本思维 一、客户关系维护的基本思维模式 互动讲授：思维是管理者头脑的“windows” 1. 客户关系的理性与感性 1）理性分辨服务品质的 “观点”与“事实” 2）用“5why”法探究客户服务真相 2. 系统思维的建立 1）用系统思维体现客户服务的价值 3. 人本思维的重点和内涵 1）以 “客户资源”为本，还是以 “客户资本”为本 2）移动互联网时代的人本思维特点 第二部分：客户维护基本技能提升 案例研讨：凭什么搞定IBM？ 一、 客户关系建设技能 1 . 客户信息收集与分析 1）你眼中的客户信息是什么？ 2）哈维64法客户资讯收集技能 3）从信息到成果 2 . 客户维护互动的心理行为学方法 1）你如何影响客户关系？ 2）从送礼到互惠 3）从情感到信任 3 . 客户关系建设的亲和力提升 1）你和客户的关系与角色定位 2）中国式“关系” 3）近则不逊与远则怨 4 . 客户关系建设的话题拓展 1）认知与兴趣话题 2）从知识到智慧 第三部分：由心理行为学提炼的客户关系互动技能 一、客户关系中的影响力提升 测试互动： 你的行为模式 1 . 客户关注的焦点 1）基于利益的聚焦 2）定义与焦点 二、心锚与客户关系 互动启示：巴浦洛夫的实验 1 . 反射式心锚让客户关系更和谐 1）思维反射 2）行为反射 3）心锚实战步骤 三、互惠与客户关系 案例启示：提升8倍销售业绩的秘密 1 . 互惠式影响让客户真正信任你 1）心理负债的影响 2）退让式互惠 3）互惠实战演练 四、对比与客户关系 互动启示：你的感知源于对比 1 . 对比式认知提升客户的公平感 1）“公平感” 2）“我以为” 3）对比实战操作方法