导入：工作中遇到问题解决的“低效四部曲” 1. 没意识——发现不了问题 ——觉得一起都好，没什么问题，出了问题就是大问题 2. 没概念——发现的不是问题 ——本以为发现了一堆问题，仔细一看全部是问题 3. 没方法——分析\解决没思路 ——分析问题浮于表面，难以洞悉本质，解决问题靠经验，墨守成规。 4. 没决策——决策全靠拍脑袋 ——策拍脑袋，执行拍胸脯，结果拍大腿，最后拍屁股 理性思维流程图：情景分析→原因分析→觉察制定→计划分析 第一讲：发现问题——一切的开始 一、认识问题 1. 问题的区分 讨论：这些是问题吗 公式：问题=目标-现状 2. 定义问题的常见误区 1）问题不是一种判断 2）问题不仅仅是一个事实 3）定义问题部隐含原因或解决方案 二、提升发现问题的四个意识 意识一：常问Why,How,If 意识二：关心周围的事物 意识三：提高专业能力 意识四：从不同的角度思考 工具：牛眼法 工具：开放问题与封闭问题 练习：请说说你工作中遇到的问题 三、问题分析与解决的框架 1. 发现问题 2. 定义问题 3. 描述问题 4. 分析原因 5. 解决问题 6. 决策问题 7. 计划实施 8. 复盘优化 四、问题描述的四大要点 要点一：客观的 要点二：明确的 要点三：正确而简洁的 要点四：描述现状与目标、标准或期望之差距 工具：4W2H 工具：一张表描述问题 五、问题的优先级（帕金森的4D原则） 原则一：Doitlater（以后在做） 原则二：Doitnow（现在做） 原则三：Don’tdoit（不要这样做） 原则四：Delegate（委托） 工具：两性分析法 工具：三性分析法 练习：请运用4W2H描述案例中的问题 群策群力：判断我们的问题是否是真的问题 第二讲：问题分析——知其然才能知其所以然 一、问题原因分析流程 1. 检视问题的实质 2. 问题偏差详解 3. 原因分析流程 二、原因分析工具及使用范围 1. 找出所有原因 2. 确定根本原因 三、查找所有原因（方法） 1. 比较法 2. 头脑风暴 四、分析根本原因 工具：帕累托法则 2. 分析根本原因工具 工具一：5why 工具二：逻辑树 工具三：鱼骨图法 工具四：MECE法则 案例分析：服务质量下滑原因 实践演练：头脑风暴法 群策群力：用逻辑树查找关键问题原因 第三讲：方案创造——集思广益，方法总比问题多 一、产生创意的方法 案例：机场大面积延误怎么办 工具：强制关联法 工具：属性列举法 二、产生创意的思维方式 1. 打破常规 2. 营造创意环境 3. 多角度考虑问题 4. 把问题转化为机遇 5. 相信自己有创意 三、营造创意环境 四、问题分析与解决钻石模型 1. 发散思维 2. 收敛思维 第四讲：问题决策——科学分析，做出理性决断 一、决策目的 1. 能够反映预期效果 2. 明确对制定决策的需求 3. 表述清楚、准确 4. 斟酌各种假设或默认条件 二、认识区分 1. 区分判断型决策与选择型决策 2. 区分确定型决策与不确定型决策 3. 区分单指标型决策与多指标型决策 三、决策的标准（确定决策标准） 1. 必选条件 2. 优选条件 3. 设置权重 4. 评估分数 5. 加分条件 四、决策的方法 1. PCAR法 2. 决策矩阵法 3. 多项投票法 案例分析：如何有效决策 第五讲：方案执行——明晰计划，执行落地 一、执行的4R原则 1. 结果（Results） 2. 责任(Responsibility) 3. 检查(Review) 4. 奖励（Rewards） 二、制定行动计划 工具：工作任务分析表 工具：甘特图 工具：里程碑 三、风险评估与管理 1. 认识风险 2. 风险评估与管理方法 1）风险的识别 2）风险的规避 3）风险的缓解 4）风险的应对 工具：预想回顾 工具：风险管理表 练习：甘特图应用 沙盘模拟——群策群力，现场实战 1. 实战问题案例阐述 2. 问题评估与描述 3. 问题分析 4. 解决方案创建 5. 解决方案决策 实操练习：沙盘模拟 问题来源：学员贡献或雷同案例 第六讲：复盘，评估优化——把经验转化为能力 一、理解复盘 1. 认识复盘 2. 复盘分类 1）修身——个人复盘 2）齐家——团队复盘 3）治国——项目复盘 二、操作复盘 1. 回顾评估 回顾目标：最初目的；最初目标；阶段目标（里程碑） 评估结果：亮点与不足 2. 分析原因 1）成功的关键因素 2）失败的关键因素 3. 总结经验 1）经验与教训 2）规律与心得 4. 规划应用 1）开始做 2）继续做 3）停止做 工具：复盘画布 工作坊纪实： ——引导团队解决复杂问题的同时，快速发展个人、团队、组织的核心能力！ 1. 增加贡献的机会 2. 利用员工集体的智慧和各自的经验 3. 强化人们的动机，来支持所做出的决策 4. 培养问题解决与创新技能 5. 产生比个人努力更好的结果 6. 对于组织整体效能与成功做出贡献 7. 引导能开启一个人的潜能，最大限度地提高自己的绩效 8. 共享知识和信息，传承公司宝贵经验