导入篇： 质量意识提升 一、质量意识缺乏案例分析 1.1 上海“楼脆脆”事件 事件概述 原因分析：行业暴利、偷工减料、监管缺失 1.2 三鹿毒奶粉事件 事件概述 原因分析：原料奶质量问题、生产过程中的违规添加、监管漏洞 1.3 地沟油事件 事件概述 原因分析：资本追逐利润、政府监管缺失 产品质量与“中国制造”的形象 二、质量意识与质量概念 2.1 质量意识培训目的 明确员工工作质量考核依据 树立正确的质量服务意识 推动产品质量和流程的持续改进 2.2 质量意识的定义 品质意识的重要性 品质意识与制度的区别 品质意识的提升 2.3 质量的定义 ISO对质量的定义 质量与客户要求的关系 思考与案例分析 投影仪的固有特性 手机质量好坏的判定 洗衣机厂投诉案例 三、产品质量重要性 3.1 质量成本 预防成本、评估成本、失败成本 显性成本与隐性成本 3.2 为什么要重视质量 质量与个人安全的关联 质量与客户满意度的关系 质量对公司利润的影响 质量与工序合格率的关系 工序合格率对最终产品质量的影响 四、如何做好产品质量 4.1 “三不”原则：不制造不良品/不接受不良品/不流出不良品 4.2 “五不放过”原则：原因追查、责任明确、纠正措施、效果确认、行动落实 4.3 树立自检意识：自我检查的重要性、互检的作用 4.4 100-1=0意识：个人疏忽对整体质量的影响 4.5 标准化作业的重要性：遵守标准化作业 4.6 不合格品的处理：及时“隔离、标识、报告” 4.7 产品的标识及可追溯性 4.8 质量管理五大定律 质量管理的定义、目的、要求、提高的关键、实施的关键 五、质量管理基本概念和原理 5.1 质量管理的概念： ISO 9000：在质量方面指挥和控制组织的协调活动 以最经济的方式 提供满足客户需求的商品及服务 所有品质相关的活动 5.1 质量管理：质量策划/质量控制/质量改进/质量保证 朱兰三部曲：质量策划/质量控制/质量改进 第一讲：质量策划 - 质量目标的设定，前期研发对质量与成本的影响占比：70% 一、企业创造与价值质量，是谁的价值？ 客户需要，并为之买单就是企业努力的方向和价值所在 二、客户需求质量分析工具：kano模型 1.基本型需求质量：需求是必须满足的，理所当然的 2.期望型需求质量：提供此需求，用户满意度会提升；当不提供此需求，用户满意度会降低 3.兴奋型需求质量：不提供此需求，用户满意度不会降低；若提供此需求，用户满意度会有很大的提升 4.无差异需求质量：用户根本不在意的需求，对用户体验毫无影响 5.反向型需求质量：根本都没有此需求，提供后用户满意度反而下降 三、质量功能展开QFD(Quality Function Deployment) 1.QFD的作用：从VOC（客户之声） 到 VOE（工程技术之声） 到 VOM（制造之声） 2.QFD操作八个步骤 1)第一步：确定顾客， 定位潜在市场机会点 2)第二步：确定顾客需求，价值原点，低成本起点 3)第三步：确定各需求的相对重要性 4)第四步：辨别并评价竞争力，当前是如何满足顾客要求质量的 5)第五步：设计工作任务书，如何使顾客的质量需求得到满足？ 6)产品是如何满足这些客户质量需求的（VOC to VOE） 7)第六步：设计工作任务书中顾客质量需求的关系，如何确定顾客需求质量？ 8)第七步：设置工作质量目标 - 价值所在，质量的着力点 9)第八步：确定工作需求之间的关系 四、TRIZ:解决矛盾的创造性方法 - 低成本投入进一步满足客户质量需求 1.TRIZ是什么? 1)TRIZ - 俄文字头：创造性解决问题的理论 2)TRIZ方法是俄国专利专家Genrich Altshuller在对超过二十万件专利进行研究之后得到的两个发现。 3)科学和技术的发展时间是有一定规律的； 4)导致发明的路径也是遵从某些规律的，也就是说创造性可以系统的培养出来。 5)他由此研究得出了一些非常有意义的理论。 2.人的大思维定势和知识领域局限 3.三种类型的问题解决方法：盲目、传统、创新 4.TRIZ用在何处? 5.TRIZ-创造性地解决问题的方法：当顾客需求与技术参量要求可能导致矛盾 6.案例分析：如果爱迪生发明灯泡时用TRIZ 案例结论：爱迪生发明灯泡采用试错法，失败了6000多次后终于成功， 如果用TRIZ早就解决了质量问题 五、DOE实验设计: 多参数因子最优匹配利器 - 质量最优+时间最快 1.实验设计（Design of Experiments DOE ）是什么? 1)是一种安排实验和分析实验数据的数理统计方法 2)通过安排最经济的试验次数来进行试验，以确认各种因素X对输出Y的影响程度，并且找出能达成品质最佳因子组合 2.三种实验方法： 1)试错法：实验结果随机，实验次数不确定，效果依据偶然因素 2)OFAT法– 每次一个因子(One-Factor-At-a-Time)：未能考虑交互作用 3)DOE (Design Of Experiments)：各因子一起改变其水平而不是一次一个 案例分析：新型胶水的配方确定 六、DFMA - 接地气的高质量设计 1.DFMA概念： 1)面向制造和装配的产品设计(Design for Manufacturing and Assembly,简称DFMA):在考虑产品外观、功能和可靠性等前提下，通过提高产品的可制造性和可装配性，从而保证以更低的成本、更短的时间和更高的质量进行产品设计。 2)可制造性：制造工艺对零件的设计要求，确保零件容易制造、制造成本低、质量高等。 3)可装配性：装配工序和装配工艺对产品的设计要求，确保装配效率高、装配不良率低、装配成本低、装配质量高等。 2.DFMA开发流程：概念→计划→开发→验证→发布→生命周期 3.DFMA的价值： 1)价值1：减少产品设计修改 2)价值2：缩短产品开发周期 3)价值3：降低产品成本 4)价值4：提高产品质量 4.DFMA案例1：塑胶件DFM:失败的DFM案例-壁厚过厚增加成本 5.DFMA案例2：DFA工厂案例：一个零件取代传统的两个不同零件 第二讲：质量控制 - 中期生产过程中的关键控制 1、控制计划 1.1作业流程图 1.2过程FMEA 1.3控制计划 2、作业标准化 2.1作业指导书 2.2参数管理表 3、检验作业指导书 3.1检验流程 3.2检验作业指导书 3.3品质判定标准 4、统计过程控制 4.1过程稳定性评估与对策 4.2过程能力评估与对策 4.3工程变化点管理 4.4统计过程控制 第三讲：质量改善与质量保证 - 后期变更管理与持续改进 1、改善项目选择 2、PDCA与品质改善 3、8D问题解决法 4、品管圈运动与QC工具 4.1 QCC活动 4.2 QC问题解决法与新旧QC七工具 5、精益思想与防差错技术 5.1精益思想五大原则 5.2 POKA-YOKE防呆防错 6、质量保证活动 6.1质量管理体系建设 6.2质量管理体系认证 6.3产品质量认证 6.4生产件认可 案例分享 ※课堂讨论 ※ 分组发表、教师点评、集体评分 ※ 学习心得、感悟、收获分享 ※ 答疑、优胜小组表彰