课程大纲 导入：犯了错的服务器（跨部门沟通案例） 导入：跨部门沟通的诅咒 第一讲：跨部门沟通中现状与认知 一、跨部门沟通中的障碍 1. 本部门忙得不可开交，却不知道其它部门在忙些什么？ 2. 部门之间总是无法理解最需要相互支持的关节是什么 3. 每次合作，总不能及时获得所需要的信息 4. 部门之间工作衔接不畅，没提前考虑其他部门协同，工作无法落实 5. 部门之间冲突升级，甚至形成个体对抗 二、沟通障碍的表现方式 1. 平级之间沟通缺乏真心，没有肺腑之言，没有服务及积级配合意识 1）“笑面虎” 2）“上交式” 3）“踢球式” 三、跨部门沟通困难的原因 1. 各自独立 1）职务上的不相隶属性与各自工作的独立性 2）领导的同一性与分工协作性 3）组织目标的一致性和权力的不平等性 结论：既有竞争又有合作，竞合关系 2. 没有权力制约 1）在指挥链中，上下级沟通可以运用权力强制 2）跨部门的主管处于平等位置，不能用“大棒” 结论：配不配合看心情 3. 沟通手段有限 1）上下级之间直线管理的实现通过 2）授权/工作指派/指挥链强制 3）而跨部门之间只能通过（告知/建议/辅助/劝告） 结论：沟通的渠道与方式缺乏 四、跨部门沟通困难的根源 1. 根源一：组织分工不明确 案例：三个和尚的新故事 2. 根源二：各部门目标差异 案例：部门目标差异事 3. 根源三：不容忽视的“部门墙” 案例：两份报告的困惑 4. 根源四：客观存在的个体差异 性格测试：您知道自己的性格吗？DISC和九型。 5. 根源五：缺乏沟通技能 6. 根源六：横向沟通机制不健全 7. 根源七：企业缺乏文化 第二讲：跨部门沟通问题解决之道 一、组织分工 1. 厘清流程的定位 2. 把握流程的关键节点 3. 流程优化 思考：领导朝令夕改究竟会给企业带来何种危害呢？ 二、倡导良好的沟通文化 1. 承担文化 2. 开放文化 3. 执行文化 4. 亲情文化 5. 顾问文化 三、信息平台需要建立-建立强大的信息系统 1. 内网 2. ERP 3. 微信群 四、组织设计存在问题——建立完善的责任体系 1. 组织架构 2. 说明书 3. 程序文件 4. 跨部门流程 5. 会议的规定 6. 主动承担责任 五、沟通的能力与技巧—会倾听，会开会 六、横向的沟通的机制——搭建跨部门沟通的桥梁 第三讲：跨部门沟通实战策略 一、跨部门沟通自我修炼四要点 要点一：信任与宽容 接受事实，享受事实/原谅别人，原谅自己 1. 正确理解同事关系——竞争者、合作者 1）部门之间的关系 2）内部客户原则的要点 3）表现方式一般有两种 a回避式 b踢球式 2. 矛盾冲突的来源 1）外部客户是 “衣食父母”，得罪不起； 2）大家对于“管”和“被管”的角色较为认同，而平级之间失去权力的强制性 3）过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值 4）人性的弱点——尽可能把责任推给别人 5）部门间的利益冲突——唯恐别的部门比自己强 要点二：沟通与认可 1. 跨部门沟通的“四要四不要” 1）跨部门间要表扬于众，不要私下揭短 2）对于合作成果，首先要言谢他人，不要只顾炫耀自己 3）跨部门间要多提建议，不要多提主张 4）要尊重差异，避免价值判断，不要好为人师 二、跨部门沟通解决之道 1. 提升内部服务意识 2. 树立共同的目标 3. 找到利益的共同点 4. 梳理模糊地带 5. 完善跨部门流程 6. 开好跨部门高效会议 7. 搭建跨部门沟通的桥梁 8. 完善沟通制度 跨部门沟通完善一： 1. 各部门职责清晰 2. 各部门参与的项目，应有清晰明确的合作计划 3. 制订计划时多考虑衔接部门的能力 4. 细化流程 5. 部门之间重大问题沟通处理流程 1）电话通知 2）电话确认 3）开会前的准备确认 6. 沟通方式要事先达成一致，如打电话或发邮件 7. 每次会议前要发会议提醒 跨部门沟通完善二： 1. 每次会议一定先跟踪遗留问题解决问题，追踪进度 2. 执行过程中每件事要指定责任人和明确完成时间 3. 沟通时出会议纪要，并发送给利益相关人 4. 发现问题要第一时间知会到接口人 5. 处理结果要以内部联络单形式发送 6. 出现异常，要制定应急措施和备选方案 跨部门沟通完善三： 1. 保持各部门间的信息共享 2. 工作交接建立标准：表格、联络单等形式 3. 注意沟通的实效性，防止资源浪费 4. 发现未按流程操作的现象，应相互监督改正 5. 问题较多时，可以定期召开相关部门例会 6. 经常出现的问题，要找到问题的根本原因，从流程上改进，完善 跨部门沟通完善四： 1. 部门间产生矛盾时，语言不宜过于激烈，应及时由双方领导协调 2. 两个部门实在达不成一致时，要有一种双方都认可的机制，如找双方的上级部门 3. 当某些项目无法实现时，应有正式的善后处理 互动问题：跨部门中的实战问题解决 屡次沟通没有结果怎么办？ 遇到一些同事说一套做一套怎么办？ 大家都是平行部门，不配合怎么办？ 对其他部门工作不了解，甚至持否定态度怎么办？ 本位主义（袒护下属，保护部门利益）怎么办？ 互相推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办？ 各部门对同一问题有不同的看法怎么办？ 沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？ 关系到几个部门，各部门就会推诿扯皮，怎么办？ 课程结束： 重点知识回顾 互动：问与答和总结发言 学员作业：学习总结与行动计划