第一讲：底层逻辑：从冲突到共识的思路 一、现代企业如何看待冲突 1. 福列特的建设性冲突 2. 团队中适当冲突=保持团队旺盛的生命 二、处理冲突的思路 工具一：冲突性质的三个核心原因（权益、立场、感受） 工具二：冲突激烈程度的八个等级 案例分析：这个冲突场景是如何解决的？ 案例结论： 1）解决冲突关键是让冲突降级而不完全是解决问题 2）先区分再处理，先处理情感冲突再处理利益冲突 3）把对立因素升级为更高层次的需求 课堂作业：此冲突案例中，你的解决方法是什么？ 第二讲：自省自识：了解和调整自己的冲突应对模式，避免冲突的发生 工具一：了解和掌握自己冲突处理模式 1. 暴露模式 2. 抑制模式 3. 超理智模式 4. 钝感模式 5. 一致模式 工具二：了解自己处理冲突的模式与改善之处 工具三：带团队时，避免团队人际冲突的ABCD原理 课后作业： 表格---我的处理冲突的模式是什么，如何调整模式，调整行为和语言，避免冲突 第三讲：关键对话：如何通过逆境对话达成共识 一、工作中冲突管理的关键点 1. 每一段冲突的谈话都有三层结构 2. 冲突到共识的三个关键点 关键点1：停止争论谁对谁错：了解他人的故事 关键点2：不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关 关键点3：放弃指责，转为归责 二、关键对话：从冲突到共识 关键对话的步框架：开场白+了解事实+共情感受+确认需求+自我表达+解决方案 1. 检查对话的目的 2. 情感沟通 第1步：事件层面：如何进行事件层面的对话 第2步：探寻对方：共情技能4步法 第3步：表达自己：ORID表达法 3. 利益沟通 第1步：有效提问，探寻对方的需求 第2步：利益处理的6策略模型以及使用条件 合作与交易、威慑与强制、第三方介入、折衷与妥协、搁置与回避、迁就与忍让 第3步：收尾跟踪与最坏打算 案例解析：大案例应用---人际冲突的解决方案 案例：报表数据出了问题之后发生了一系列的内部人际冲突的解决方案 作业：对话信息表、自我表达工具ORID、冲突管理对话对话法、利益的6策略 三、对话再构造（面对他人异议的四个有效回应模式） 模式1：真相---另外一个故事 模式2：控诉----影响 模式3：指责----归责 模式4：评判----事实 第四讲：职场应用：上下级与跨部门沟通案例 一、管理员工抱怨 1. 处理情绪+重建目标+最小改善 2. 化解下属抱怨的FFN法则 3. 案例讨论与表格填写：当下属抱怨某件事的时候，我们如何回应，请填写表格 二、管理员工冲突 1. 追根溯源+重建信任+聚焦目标+建立机制 2. 案例：当下属关键时刻提出离职的时候怎么办？ 三、管理部门协作中冲突 1. 部门之间协作的4种关系 关系1：管控协作 关系2：指导协作 关系3：情感协作 关系4：服务协作 2. 不同关系的部门之间冲突的策略 案例：部门之间的矛盾如何处理？ 课堂作业：分析各部门合作是什么关系、应该如何处理协作中的冲突 3. 部门边界不清晰时的6步骤解决方案