第一讲：非暴力沟通的“共情”能力的构建 1. 常见的“暴力沟通”的模式 通过教育、批评，让对方难堪，意识到错误，等方式帮助对方改正，但是结果却并不好 2. 非暴力沟通模式 通过理解、倾听、互助，提出要求等方式，可以同时让双方需求得到满足 3. 非暴力沟通的核心技能：共情力 1）共情的四个步骤 2）共情模式的测试 3）共情能力的构建和练习 4. 为什么不能共情：评判他人、进行比较、回避责任、强人所难 5. 共情前的准备：控制评判、接纳不同、谁痛苦谁改变、情绪平稳 第二讲：如何做到非暴力沟通 一、非暴力沟通的核心 1. 表达你想要的，而不是批评、指责 步骤：观察-感受-需要-请求 2. 听懂对方的需求，而不先解读为批评、指责 步骤：观察-感受-需要-请求 二、关于观察 1. 说明事情时，表达“观察”而不是“评判” 2. 在工作中区分观察和评论，以及举例 练习：这些是观察还是评论？ 三、关于感受 1. 正确的表达感受，可以更好的影响他人 2. 区分感受和想法以及工作举例 练习：这些是感受还是想法 3. 恰当表达感受的4步骤 四、关于需要 1. 感受的背后是需要 2. 如何表达自己的需求的实操 1）表达自己的步骤 2）如何恰当表达自己的要求 3）企业内部管理中，如何对下属、他人提出改进意见 4）企业管理中，面对内部的扯皮事件，如何有效沟通？ 3. 如何听到他人感受背后的需求的实操 1）听到不中听的话时，我们的四种选择： a责备自己 b指责他人 c了解我们的感受和需要 d体会他人的感受和需要 2）如何恰当的理解他人感受背后的需要 练习：面对他人指责，我们如何回应对方的需要：你们这个月业绩怎么这么差？你们某件事做的如何不好？ 五、关于需要 1. 清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。 ——避免使用抽象的语言，而借助具体的描述，来提出要求。 2. 将自己想要的回应讲得越清楚，就越有可能得到理想的回应。 练习：提出请求 第三讲：非暴力沟通的企业内部实操练习 1. 如何倾听 1）倾听误区：建议，安慰，或表达我们的态度和感受 2）放下已有的想法和判断，全心全意地体会对方 3）体会对方的观察、感受、需要和请求 2. 愤怒时怎么表达 1）生气时，批评和批责他人都无法真正传达我们的心声 2）直接说出我们的需要更有可能使我们愿望得到满足 3）表达愤怒的四个步骤： a停下来， b是什么想法使我们生气了 c体会自己的需要 d表达感受和尚未满足的需要 实操练习：工作中向他人表达要求的案例 实操练习：工作中面对他人指责的案例