第一讲：感受情商 测试：《标准工作情商测试》 1. 高情商的误区：会说话、会交际、会讨好、脾气好、很精明 2. 丹尼尔戈尔曼的情商定义 3. 提升情商的4个步骤：自我觉察、自我管理、社会意识、关系管理 第二讲：高情商的行为和练习工具 一、自我觉察 案例解析：令人心动的offer 1. 自我觉察：领导者为什么会迷失自我 1）害怕失败----推卸责任 2）虚荣自负----过犹不及 3）内心孤独----缺少支持 2. 管理者自我觉察的3个方法 1）剥洋葱 2）直视盲点 3）反思行为实操：真诚、真实、避免刻意表现 二、自我管理 案例解析：低情商的表现：诛心、给建议、评判、证明自己对、讨好 1. 自我管理：管理者自我管理的4个能力 1）控制评判：不轻易评判下属 2）接纳不同：感知他人的处境 3）谁痛苦谁改变：管理者不要期待下属自己改变 4）不要被人勾到：管理者要学会合理使用情绪 2. 管理者自我管理的7个方面 三、社会意识 案例解析：脱口秀大会中李诞的表现 1. 社会意识：观察、理解他人的行为和感受 工具：微行为与意图 2. 管理者如何回应他人的3步骤 第1步：觉察 第2步：理解 第3步：回应（展示理解） 四、关系管理 案例解析：人际误区：说服对方、太看重输赢对错、居高临下、把毒舌当有趣 1. 关系管理：利他而不期待、助人而不嚣张 2. 管理者处理人际关系的问题首先具备开放性 1）开放性=扩大共识+消除盲区 2）建立共同体：少说你多说我们 3）开启对方的开放性：每说一段都问问对方的意见 五、高情商在职场中的表现 1. 打破完美光环，会漏破绽更接地气 2. 用正确的方式发火 3. 大DOSS（客户）不可怕 4. 什么该争，什么不该争 总结：管理者高情商，低情商的表现 第三讲：高情商的核心技能：共情力（同理心） 一、共情力（同理心）的自我检测 小测试：遇到这种冲突的情景，你的第一反应和回应是什么？ 1. 共情力（同理心）的五大层次 层次1：暴露模式 层次2：抑制模式 层次3：超理智模式 层次4：钝感模式 层次5：一致模式 2. 改善：你可以如何调整自己的共情力（同理心）层次，成为情商高手？ 工具：自我改善表格 二、共情力（同理心）的构建工具（建立两个步骤：感受和需要） 第一步：同理他人，建立关系（4个步骤：SAFE法） 1）看见感受 2）尊重差异 3）思考原因 4）表达共情 案例分析：高情商&低情商，同一场景的6种回应方式 案例研讨：下属提出不合理方案时，如何激发下属的抗挫力和积极性？ 第二步：理解需求，有效回应（3个步骤：SEE法） 1）观察需要 2）询问确认 3）直接回应 案例练习：遇到这种场景，你如何用一分钟时间说服他人？ 案例研讨：换部门，为什么结果是不欢而散 案例研讨：新员工要求加工资否则不来报道，怎么处理？ 三、共情力（同理心）的工具以及应用 工具：听的四个层次 工具：如何听出他人语言背后的需要：情绪词汇表 工具练习：情绪词汇表的练习 第四讲：高情商的人际交往与团队管理 一、人际关系与沟通 1. 正确的表达自己 1）不会表达自己：没有意识、不敢表达、没有能力 2）对抗性语言&支持性语言列表 3）自我表达的工具：ORID 练习：用ORID解决人际交往中的冲突 2. 人际交往中如何回应他人的“挑战”？ 1）遇到他人说“不”的时候，正确回应的3步骤 2）遇到他人让你不舒服的语言：正确回应的4步骤 案例分析与练习：新到一个部门做管理，下属配合度不高怎么办？下属提出的关于薪酬/奖励/绩效不公平等棘手问题，怎么办？ 3. 职场人际策略 1）怎样与三类难相处的人打交道 2）再高的情商也不必说话让所有人舒服 3）也许有比情商更重要的 二、管理者如何管理团队关系 1. 当团队吵起来怎么办 1）把语言上的冲突，转变为关系上的增强 2）停一下，聆听并拥抱对方的情绪 3）分离人与事，解决眼前能解决的问题 2. 调解下属矛盾的3步骤 公式：调节矛盾=处理情绪+重建目标+最小改善 第1步：处理情绪：处理下属情绪而不是纠正事实 第2步：重建目标：建设下属的目标 第3步：最小改善：回到行动状态 3. 安慰安抚下属、管理下属情绪的4步骤 1）澄清所有事实：什么事实支持你的想法？什么事实与你的想法矛盾 2）换位思考：还有哪些换位思考问题的角度我没有采用 3）确认含义：这样做的意义是什么？我们如何缩小负面结果对我们的影响？ 4）评估你的单一想法：对这件事情有帮助的思考方式和感受是什么？ 4. 涉及敏感信息，什么时候说如何说 1）从增强关系着眼，明确沟通的本质目的的5个问题 2）避免就事论事，平衡好坦诚交流与感觉良好