课程导入： 1. 职场成功的四张王牌 2. 沟通的五个层次 3. 为什么你的人际关系不好 第一讲：什么是沟通 一、沟通特质 1. 与人相处的和谐之道 1）了解别人是群我之道 2）宽容别人是和睦之道 3）接纳别人是体谅之道 4）关怀别人是友爱之道 2. 人的三个维度与身份的五大支柱 案例分析：部落效应 3. 沟通的定义 4. 表达的五个维度 第一维度：沟通——权利在流动 第二维度：说服——权利在对方 第三维度：谈判——权利在双方 第四维度：演讲——权利在形成 第五维度：辩论——权利在他方 5. 沟通三要素（沟通目的、内容及沟通的结果） 6. 沟通的方式 1）一个团队必备的五个基本要素 2）沟通的四种基本型态 案例分析：十分钟的悲剧，有钱人的快乐 工具：交际能力测试 理论模型：乔哈里视窗 演练：打破知识的诅咒 二、沟通四原则（平等、互利、信用、真诚） 案例：林肯总统的信，如此奉承 模拟练习：在办公室发生的三件小事 公式与模型：道歉——怎样把错误变成促进关系的机会 第二讲：沟通障碍 一、传递方 1. 用词与嚼字 2. 选择与态度 3. 反应与适应 案例：“倒鸭子” 二、传递管道 1. 传递 2. 环境 3. 时机 4. 破坏与挑衅 案例：“驴又冤死了” 案例：美军的命令 三、接收方 1. 主观与客观 2. 情绪与习惯 3. 情商与智商 案例：“我不杀伯仁，伯仁却因我而死"，郭靖相亲 演练：最近工作忙不忙？ 四、“四个换”——积极应对不友好的沟通 1. 换口径 2. 换时间 3. 换场合 4. 换角色 第三讲：口头沟通 一、无可替代的口头沟通 1. 沟通的三种常用方式 2. 当面沟通（音量、语速、语调、停顿、重音） 案例分析：《礼记——儒风大家》 3. 沟通四“性”（多样性、适当性、场景性、角色性） 案例分析：里根总统试麦克，山东军阀韩复榘在齐鲁大学的演讲，啥叫代沟，如何“泡妞”，应对女朋友的“送命题” 二、培养观察力 练习：从对方的眼神中看出他的心思 三、提升思考力和表现力 1. 找出所有要点——善用思维导图 2. 去除已知部分——避免空姐现象 3. 聚焦听众利益——学会卖钻讲孔 4. 要点清晰——掌握电梯法则 案例1：JK•罗琳与《哈利 •波特》，神仙关系大全 案例2：妈妈的叮嘱 案例3：如何汇报 案例4：清朝河北武安人的一封家书 公式与模型：FAB法则 练习：倒背三十六计 四、无往不胜的说服法 1. 说服无处不在 测试：不要想当然，不要有偏见 案例分析：曹操4分钟演讲，告诉你如何成就霸业 2. 说服的场景和说服力五要素 3. 说服的底层逻辑 理论模型：亚里士多德的“德-理-情”，保罗·麦克莱恩“三位一体脑”理论 4. 说服步骤（设定场景—确定目标—设想问题—规划策略） 5. 说服本能脑（赢得好感，从众说服，礼尚往来，言行一致，树立权威） 理论模型：罗伯特.西奥迪尼《影响力》 案例分析：老年人的保健品，华为的北大招聘 6. 说服情感脑（体验情绪、讲好故事、构建场域） 7. 说服逻辑脑（表达清晰、理由充分、论证有力） 五、赞美的力量 1. 赞美八法 2. 赞美公式（打追光、轻轻地、深深地、常常地） 3. 赞美三段论 案例分析：领导是在表扬你吗，100顶高帽 六、善用修辞 1. 常用九种修辞 2. 双关 案例分析：中国文字如此妙趣横生 3. 幽默（底层技法：意外感、优越感、宣泄感、综合体） 测试：准到让你心跳 案例1：罗永浩与杨幂 案例2：俞敏洪的自我介绍 案例3：罗马人与犹太人 第四讲：学会倾听 一、倾听别人说话的目的 实践练习：理解的深浅 二、培养主动倾听技巧 1. 倾听不良的原因 2. 以反应知会 案例1：肖经理和史经理的对话 案例2：厨师的故事 案例3：三季人 案例4：客户满意度回访 三、倾听四层次 四、听觉维度 案例：曾国藩“又笨又慢平天下”，施主与和尚的对话 小测试：你的听觉习惯是否需要矫正？ 理论模型：非暴力沟通 五、沟通反馈 1. 三级反馈 2. 三种常见反馈方法（逐字反馈、同义转述、意义形塑） 案例分析：“怕上火，喝王老吉”妙在哪，离婚调解 六、情绪控制 1. 最耗能的四种状态 2. 情绪的辨认与管理 3. 问题外化三步法 演练：一次商务合作谈判 案例分析：诸葛亮吊唁周瑜 案例分析：垃圾人定律 理论模型：摩西·科亨“听力三角形” 工具：倾听能力测评 第五讲：非语言沟通 研讨：如何不开口，就能控制别人 一、三个因素影响沟通的有效性 1. 内容主体 2. 有声语言 3. 表情动作（眼法、音法、手法、身法、步法、妆法） 练习：三乐说 案例：男人中的“极品” 二、让自己的讲话生动形象 1. 成功的沟通方式 2. “三法”（以情感人、肢体语言、形象生动） 第六讲：360度沟通 一、有效沟通五步法 演练：即将沉没的客轮 二、向下沟通 1. 下达指令、命令的要诀 案例：艾森豪威尔的战前训话 2. 九大法宝 3. 意见相左，各持己见时的化解 案例：处理部属的小报告、沉默的回应、冲突的化解 4. 如何化解部门利益冲突 案例：这个世界属于用心的人 5. 向下有效沟通实施步骤 演练：财务部长的尴尬 三、向上沟通 案例：沟通“迷路”案例，历史上最牛女秘书 1. 与上级沟通常见障碍 案例：郭台铭董事长办公室 2. 与上级沟通的形式 1）接受指示 2）汇报工作 3）商讨问题 4）表示不同意见 3. 与上级沟通之前的5项准备 案例：你是否也这样请示工作 4. 与上级沟通的4个要领 要领一：尊重上级的权威 案例：怎么称呼年轻的上级，我认主管做大哥，如此说话，朱元璋的两个朋友 要领二：读懂上级的心理 要领三：把握6类上级的秉性 要领四：适应上级的沟通习惯 5. 你的上司怎么看你 1）赢得上级信赖5个沟通技巧 案例：刘秘书哪里做错了，凭什么新人就获得了升迁 2）挽救与上级矛盾的4大原则 3）下情不能上达的原因探讨 4）挨骂怎么办 5）和上级沟通时的14个建议 6. 上级如何促进下级向上沟通 演练：如何争取多出的3个名额 四、平行沟通 1. 创造良好沟通的情境 案例分析：这个忙到底帮不帮 2. 沟通“三多”与“三少” 3. 沟通“三要、三不要” 4. 沟通“宜”与“忌” 理论模型：爱妻5大法则 演练：即将正式实施的绩效考核方案 课程回顾与总结： 1）六个经验之谈 2）成熟沟通的十大法则 3）有效沟通的万能公式