第一讲：修炼温度服务的“根本” 一、服务行业解析 1. 客户体验时代的服务行业 2. 客户体验中的“五感”需求 3. 客户忠诚度管理3.0版标准 案例：比较不同行业服务带来的感受 二、服务意识与服务理念提升 1. 以提升绩效为目标的服务理念 2. CS客户满意度的连锁效应 3. 具备“客户至上”的职业心态 4. 优质客户服务的五项基本原则 5. 客户体验设计的四大要素 互动：好的服务打动客户的关键点 三、服务思维认知 1. BANI时代特征 2. 服务思维升级 3. 服务生态链建立 活动：设计窗口岗位服务剧本 第二讲：服务专家的亲和力形象对标 一、气质修炼：塑造专业服务人形象 1. 首因效应和55387定律：你是你自己的第一张名片 2. 仪容仪表：发型、妆容、身体、气味 3. 着装要求：帽、工作服、鞋 4. 配饰和工牌规范 5. 服务人员着装禁忌 现场互动：打造本岗位的服务形象天使 二、无声语言：亲和力表情传递温度 1. 打通情感交流的微笑 1）衡量微笑的标准 2）微笑的三个纬度 3）训练微笑3+1法则 4）微笑操展示 课堂游戏：小组选出微笑天使 现场互动：分享因微笑服务感动的案例 2. 温和目光传递善意 课堂互动：观看电视剧《三十而已》片段引发思考 1）目光礼仪基本原则 2）目光礼仪注视时间 3）三大目光凝视方式 4）眼神凝视三大角度 5）目光礼仪五大禁忌 3. 传递温度的声音形象 课堂互动：从微信语音上来做比较你的声音好听吗？ 1）声音不好听的五大原因 ——没有表情、口腔没张开、说话含糊其词、语速太快或要慢、音量忽高忽低 2）学会四步，让你的声音更亲和 3）体现专业素养的8个声音技巧 技巧一：声音清晰表达法 技巧二：语速的恰到好处 技巧三：音量适中的呈现 技巧四：略带笑意的声音表达 技巧五：缓和的语气打造 技巧六：抑扬顿挫的音调表现 技巧七：言简意赅的表述方式 技巧八：保持好的互动节奏 课堂互动：结合岗位服务话术演练 第三讲：服务专家的行为修炼 一、站姿挺拔彰显气度 案例导入：通过图片对比找到自身体态问题 现场练习：挺拔站姿练习——九点靠墙练习法 1. 服务人员标准站姿 2. 服务人员服务站姿 3. 站姿三种手位细节和三种脚位细节 现场练习：一练、二检、三通过 二、坐姿端庄表达涵养 案例分享：《鲁豫有约》节目 1. 标准入座流程分享 2. 服务人员正位坐姿 3. 服务人员侧位坐姿 4. 服务人员架腿坐姿 三、行走优雅凸显气质 ——我们每一个步伐都在对人说话 1. 行走步幅：不同体型的步幅变化 2. 行走步速：不同场合的步速差异 4. 行走步线：走心的布线 5. 行走禁忌：细节决定成败 现场实操：全员演练不同场景的行进礼仪 四、手势规范显露教养 1. 标准手势规范解析 2. 指引顺序八字口诀 3. 三大指引手势解析 五、鞠躬致意大国风范 1. 角度不同含义不同 2. 鞠躬要领动作解析 六、谦卑蹲姿尽显格局 1. 服务人员蹲姿规范 2. 三大蹲姿要领分享 课堂练习：礼仪操展示、讲解的同时进行练习、角色演练、小组PK（情景演练） 第四讲：服务专家的技能修炼（应变力） 一、创造良好沟通氛围-沟通3A原则 1. 接受原则：空杯心态 2. 重视原则：重视的黄白金法则 3. 赞美原则：发自内心的赞美话术 二、有效沟通始于开口前-非言语沟通Soften原则 Smile真诚的微笑 Open posture开放的姿态 Forword lean前倾的身体 Tone附和的音调 Eye友好的目光 Nod适当的点头 三、保障高效沟通4要素 1. 观察 2. 感受 3. 需要 4. 请求 四、提升与客户沟通4大技巧 互动游戏：“我演你猜” 技巧一：看（觉察情绪）——打破沟通障碍 技巧二：听（积极聆听）——减少沟通阻力 技巧三：说（打动对方）——提升表达能力 技巧四：问（提问共情）——体现情感服务 五、正确看待投诉 1. 投诉处理原则 原则一：时效性 原则二：同理心 原则三：实现双赢 2.投诉处理四步流程：点头、微笑、倾听、回应 演练：沟通困难场景和服务综合场景演练