第一讲：聚焦跨部门 案例：企业“家文化”启示 互动话题：最优秀的团队典范是什么？ 一、建立跨部门沟通与协作的基本方法 1. 接触 2. 同步 3. 了解 4. 担当 5. 交集 乐高互动：赢得越多越好 二、聚焦部门墙 1. 部门的定义 ——有权管辖的一个特殊的领域 案例分享：咱们的部门沟通现状？ 2. 部门间沟通障碍的原因 1）目中无人 2）投射效应 3）本位主义 4）边际死角 5）群众效应 6）瑜亮情结 3. 聚焦跨部门场景问题 乐高互动：还原跨部门墙 1）以乐高还原跨部门沟通场景 2）以第三人称视角聚焦沟通问题 3）初步建立问题解决意识 第二讲：跨部门沟通与协作之强大的信息系统 案例：常见的办公信息系统及AI系统 一、了解跨部门沟通 1. 沟通的定义 2. 为什么沟了却不通？ 1）沟通三要诀 2）团队沟通过程 3）各类沟通方式的影响力 二、建立跨部门沟通与协作的技巧 1. 讲话的秘决 ——先讲观点还是先讲事实？ 2. 如何借用信息系统完成跨部门沟通？ 1）线下沟通 2）线上沟通 乐高互动：部门墙场景中利用到哪些信息系统？ 本节行动契约： 1. 随时沟通，随时解决 2. 沟通面对面，用数据说话 3. 尽量文字依据，减少口头传递 第三讲：跨部门沟通与协作之良好的沟通氛围 一、提高沟通效率 1. 会议改进 ——谁召集、谁参加、谁主持、谁控制、谁先发言、谁负责与谁跟踪、谁在浪费时间、谁结论？ 2. 跨部门沟通的环境 案例：如何提问更能让人接受？ 二、教练式沟通法 案例：管理不是竞争而是合作 1. 说话的正确时机 1）成事不说 2）遂事不谏 3）既往不咎 2. 沟通的金字塔结构 ——看得见的思维、立体化的表达 乐高互动：部门墙场景中哪些沟通氛围可以改变？ 本节行动契约： 1. 经常感恩 2. 及时感谢 3. 积累感情 4. 创造感动 第四讲：跨部门沟通与协作之规范的工作流程 案例：九段秘书 一、工作中沟通最有效流程 1. 承认事实 2. 分析情况是如何产生的 3. 通过分析，制定下次行动计划 4. 建立反馈系统来保证新计划的实施 二、PDCA戴明环 1. P--计划 2. D--执行 3. C--检查 4. A--改正（再执行） 乐高互动：部门墙场景中重新构建流程？ 本节行动契约： 1. 复杂的问题简单化 2. 简单化的东西量化 3. 量化的东西流程化 4. 流程化的东西制度化 第五讲：跨部门沟通与协作之明确的组织目标 一、结果导向跨部门沟通与协作 案例：睡觉有利于身体健康吗？ 1. 明确组织跨部门沟通与协作想要达成的结果 ——完成任务≠结果！ 2. 跨部门制定目标的SMART原则 1）具体 2）可衡量 3）可达成 4）相关 5）有时限 乐高互动：找到并明确部门墙场景中的共同目标 本节行动契约： 1. 人的关系：血缘、地缘、情缘 2. 一起同过窗，一起扛过枪，一起下过乡 3. 培训、聚会、聚餐、旅游、庆典、小礼物、成绩分享 第五讲：跨部门沟通与协作之真诚的服务意识 一、建立内部客户意识 1. 谁是我们的客户？ 案例：客人与家人 2. 为什么对待自己人不如对待外人 1）相互尊重 2）物流、服务、信息供应链 3. 客户服务的准确概念 二、内部客户服务 1. “哇！”式服务流程 ——影响、缓解、深入、推荐、挽回、创造 2. 改变习惯用词 乐高互动：维护部门墙场景中的内部客户 本节行动契约： 1. 明确谁是你的内部客户？ 2. 共同制定工作目标并使期望一致 3. 通过询问真正理解内部客户的需要 4. 聆听内部客户的需要 5. 同意所同意的事，说到做到，坚持持续跟进 互动游戏：哑人筑塔（乐高）