第一讲：沟通与团队管理 一、沟通即管理 1. 沟通是所有管理行为的载体 2. 70%的管理问题都是沟通问题 二、沟通在组织管理中的四大作用 1. 保证执行 2. 增强凝聚 3. 交流学习 4. 共享信息 三、沟通三大维度 1. 肝胆相照——向上沟通 2. 肺腑之言——横向沟通 3. 以心传心——向下沟通 第二讲：向上沟通 一、与上级合作共赢的五大原则 1. 敬业原则 2. 服从原则 3. 请示原则 4. 互赖原则 5. 功劳原则 案例分析：吴用与王武 案例分析：被解雇的秘书1 案例分析：被抢单的销售 二、工作四位法 1. 定位：什么该做，什么不该做 2. 到位：执行力的真谛 3. 补位：哪里需要你，你就在哪里 4. 换位：学会站在上级角度思考问题 案例分析：一次培训会务组织 案例分析：为“佛系”经理抱不平 三、八个维度理清汇报思路 1. 确定人物 2. 确定内容 3. 确定逻辑 4. 确定方式 5. 确定场合 6. 确定时间 7. 确定状态 8. 确定可接受性 案例分析：刘馥之死 四、十个汇报小技巧 1. 主动汇报 2. 准备充分 3. 做选择题 4. 注意倾听 5. 复述要点 6. 数据说话 7. 结论先行 8. “忧”先上报 9. 后续跟进 10. 切勿越级 案例分析：被动的文员 案例分析：一次尴尬的汇报 案例分析：销售员的市场策略 案例分析：招募内训师 第三讲：横向沟通 一、横向沟通的重难点 1. 缺乏管理关系 2. 缺乏共同利益 3. 涉及面较广 4. 专业跨度大 5. 较难建立情感关系 二、横向沟通的七心困境 1. 权力心困境 2. 利益心困境 3. 责任心困境 4. 文化心困境 5. 认知心困境 6. 公平心困境 7. 自我心困境 案例分析：被赶跑的高管 案例分析：销售抢单 案例分析：阿里巴巴的“花名”文化 案例分析：天下无贼 案例分析：报销贴票 案例分析：借用场地引发的风波 三、建立情感账户 1. 何谓情感账户 2. 如何存款 3. 如何提款 案例分析：吃亏是福 现场演练：如何建立横向情感氛围 四、把握真实需求 1. 倾听表面需求 2. 倾听潜在需求 3. 倾听情感表达 4. 提防局部表达 5. 提防错位表达 6. 要诀：延迟判断 案例分析：一个U盘的误解 案例分析：日立电梯安装部事件 五、说服影响 1. 以退为进 2. 构建共鸣 3. 共同目标 案例分析：应届生培养引发的矛盾 六、明确职责与流程 1. 5W2H分解法 2. 崔西定律 3. 减少不必要的流程 4. 合并并行的流程 5. 改造不合理的职责和流程 案例分析：聘请国外设计师 体验教学：传真机 案例分析：“国外游”事件 案例分析：找领导会签 七、借力使力 1. 这不是一个人的战斗 2. 最高负责人助力 3. 你的上级助力 4. 对方上级助力 5. 对方平级助力 6. 双方下属助力 案例分析：招募内训师 案例分析：巧用“秘书” 第四讲：向下沟通 一、向下沟通的基本三“要” 1. 表达要精准 2. 倾听要仔细 3. 反馈要及时 工具模型：双向沟通模型 体验教学：撕纸（一） 案例分析：丢失客户 案例分析：一次课前准备失误 二、换位同理 1. 理解认知差异 2. 勿让下属猜心思 3. 多谈行为 4. 少下结论 5. 延迟判断 6. 构建共鸣 体验教学：撕纸（二） 案例分析：境界不够高 案例分析：碧桂园培训经理的苦恼 视频案例：缝纫机乐队 案例分析：4000元的PPT 案例分析：恃才傲物的下属 现场演练：如何更好地指出下属错误 三、引导技术的六“问”神剑 第一问：了解背后的事实 第二问：确认表述完整 第三问：进一步描述客观事实 第四问：比较客观事实 第五问：寻找背后的原因，在发生客观事实后再问 第六问：引导下属找到解决方法 工具模型：引导技术 案例分析：经常忘事的助理 现场演练：你为什么迟到 四、任务下达的五种沟通方式 1. 命令 2. 委托 3. 征询 4. 暗示 5. 请求 工具模型：五种方式的对应话术 五、如何通过沟通激励下属 1. 基本三原则 2. 赞美三部曲 3. 状态提升利器——对下属的四种肯定方式 4. 表扬下属的三大方法 5. 批评下属的四大方法 6. 激励升级——个性化赞赏日记 工具模型：三明治批评法 工具模型：个性化赞赏日记 案例分析：从迟到到辞职