开篇 小组讨论：我们希望通过本次课程提高哪些沟通能力？（白板纸总结） 第一讲：沟通有“道”——高效能沟通原理篇 一、沟通的原理及启示 1.沟通原理图 2.沟通不畅影响因素 3.大脑处理信息3种模式 4.沟通的3个启示 小组讨论：造成沟通的失败的原因有哪些？ 测试练习：商店打样时线索 二、沟通的目的 1.传递信息、观点、情感 2.沟通的目的是“共赢” 1）效果VS道理 2）常见两个破坏性信念 三、沟通五要素 1. 基本问题：无效的态度 2. 基本要求：主动 3. 基本原理：同理心 4. 基本原则：EQ处理情绪模式 5. 基本前提：信任 第二讲：沟通有“法”——高效能沟通方法篇 一、沟通前1个法则5个准备 1.古德林法则 2.明确的目标 3.多样化的方案 4.辅助工具 5.自我形象 6.心灵彩排 工具：《沟通准备表》 案例讨论：休假申请领导未批准，找领导去诉苦的失败沟通 二、沟通中5个技能 1.建立亲和感 1)第一印象 2)配合 3)复述 2.了解需求 1)发问技巧 2)倾听与理解复述 3)确认需求 测试练习：倾听能力自测 情景模拟：引导式发问技巧运用 3.处理异议 1)调整心态，换位思考 2)四种异议与处理技巧 异议对话练习：发生异议，从对话中找正确方法 4.双赢思维，达共识 1)心理准备 2)信息的辨识 3)达共识引导技巧 案例讨论：如何找到共赢点？ 5.非语言沟通技巧 1)沟通影响力3因素：55387定律 2)有效身体语言 3)声调的运用 4)文字技巧 第三讲：沟通有“差异”——高效能沟通因人而异 1.DISC不同特质人的行为风格特点 D型：驾驭型/老虎型 I型：表达型/孔雀型 S型：亲和型/考拉型 C型：分析型/猫头鹰型 2.不同特质人沟通风格及其优势和局限 3.不同特质人沟通技巧 小组讨论：如何与不同风格的人沟通？注意点？ 测试：我属于哪种沟通风格？ 情景模拟：与不同风格人进行明天下午会议沟通 第四讲：沟通有“场景”——高效能职场沟通 一、向上沟通--有胆 互动：向上沟通的障碍有哪些？ 1.向上沟通的3个目的 1)推动工作，寻求资源 2)增强关系，得到信任 3)了解信息，提前规划 2.上司的3个需求 1)及时了解工作进度 2)工作成绩 3)团队情况 3.如何与上司沟通 1）取得上司的信任 ①　主动汇报工作3步骤 ②　领会上司的意图 ③　学会敬仰上司 2）为上司创造业绩 ①　站在上司的位置想问题 ②　创业绩，要资源 视频分析：领会上司意图，分析做法 情景练习：向上司汇报“项目进展不顺的反馈”、“寻求资源或支持” 二、跨部门沟通--有肺 互动：跨部门沟通的障碍有哪些？ 1.跨部门沟通的目的 1）建立合作关系 2）寻找支持 3）解决冲突 2.平行部门的需求 1）被尊重 2）有利益 3）无风险 3.如何跨部门沟通 1）摆正认知，积极主动 2）获信任，扩大公开象限 乔哈里视窗 3）利他思维进行沟通 ①　沟通前，全面信息收集 ②　沟通中，用适当方式及利他思维沟通 ③　沟通后，感谢+反馈 分享：谈谈你在工作中遇到的失败跨部门沟通，主要原因是哪些？ 如果再给你一个机会，你会怎样进行沟通？ 情景练习：需要平行部门配合完成年度政府报表填报；同事提交的报表不满意 4.解决跨部门冲突的技巧 1）分析冲突类型 2）利益冲突解决要点及策略 视频讨论：解决冲突方式及思路讨论 三、下属沟通--有心 互动：与下属沟通不畅主要原因 1.下属沟通3个目的 1)传达任务并执行 2)了解下属工作、生活情况 3)绩效反馈与提升 2.下属的3个需求 1)有指导 2)有认可 3)有成长 3.如何与下属沟通 1)布置任务的5步骤 2)正反馈与负反馈运用技巧 3)识别下属需求，帮助其实现 4.依据不同成熟度进行情景领导沟通 1)四种领导方式：指令型、支持型、教练型、授权型 2)因人而异的四种领导方式运用 情景练习：给下属布置一个任务；下属做的很好，给正反馈；下属做的不好，给负反馈