前言：物业服务管理与MOT概念 1. 在物业管理找到服务、满意、生意的逻辑关系 2. 服务MOT的3个须知：MOT的由来、ABC关键时刻、定位在先/战略在后 ——“ABC”给人的第一印象，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素 定位：如何在预期顾客的头脑里独树一帜 关键点：要确定你所卖的，正是客户想买的东西 经典案例：SAS的成功秘诀 第一讲：服务核心——构建客户满意度的五感六识 一、服务的金三角定律 1. 服务策略以客为先：企业的价值观与服务目标 2. 服务人员各司其职 1）一线的服务人员：服务态度、服务技能 2）服务管理人员：策略规划、团队领导、质量监控、客户反馈分析 3. 服务系统高效协同：服务设备、服务政策、服务程序 二、物业服务的两个层面 1. 与人相关：服务意识、肢体语言、人际技巧、尊重客户、解决问题能力 公式：客户满意度=客户期望-实际所得 250定律：1=25=250~500 2. 与物相关：产品、设备、程序、职员配备、优惠措施 案例：顾客在星巴克二次购买咖啡机的事例 第二讲：服务感官——深化客户满意度的五感六识 一、客户的五重美好感受 构成：物业管理=物业本身的管理+人的服务和管理在 1. 视觉印象塑造 1）环境卫生整治与维护 2）设施设备状况 3）绿化美化程度 4）标识、标牌 5）员工形象 2. 听觉体验优化 1）噪音污染 2）物业人员服务态度 3）播放轻音乐 4）设置温馨提示音 3. 嗅觉环境管理 1）种植带有香味的植物 2）增强对异味源的管理 3）管理服务人员的身体味道 4. 触觉体验增强 ——对小区设施设备的优化和改进 案例分享：提供季节性特定服务 5. 味觉享受创造 1）创新社区文化活动 2）特殊天气的饮品问候 3）多经创收的物品试吃 二、客户满意度六识别法 第一维度：人 第二维度：现场感观 第三维度：设施设备正常 第四维度：报事、投诉的处理 第五维度：沟通平台 第六维度：体验 体验感知：结果←服务目标→感觉好 案例：美国图书馆的调研 第三讲：服务触点——MOT中的关键时刻把握 导入：物业服务圈的瞬间感受、不同服务触点的体验感受 一、奠定基调：明确客户想要的真实需求 1. 客户服务的2种基调 1）黄金模式：你希望别人用怎样的方式对你 ，你就用怎样的方式对他 2）白金模式：用别人喜欢的方式对待他 2. 客户服务的2类关键词 1）正常客户应对的关键词：欢迎、尊重 2）有问题或不满客户应对的关键词：情绪被体谅 问题被解决 3. 客户服务中体谅对方情绪的2种方式 公式：行为公式=55%身体语言+38%的语调/表达+7%语言内容 1）鼓励客户发泄：环境、倾听、认可 话术推荐：“我很理解你现在的心情，要是我处在您的这种情况下，我也会这样说的。” 2）承担解决问题的责任：自我介绍、做记录、感谢客户 话术推荐：“您刚刚提到的我都记录下来了，一共有这三条，您看还有补充吗？再次感谢您提出的宝贵意见，给我们改进有了明确的方向，谢谢” 互动游戏：请B说服A，一起吃肯德基 二、诊断问题：认清客户的立场和利益 1. 确定客户需求 1）提问技巧：开放式or封闭式、一次一个问题、降低问题难度 2）倾听方向：听事实、听观点、听感情 不合格的倾听：打断别人、误解别人的话、只听自己想要听的话、厌倦/不耐烦/不感兴趣、听的同时做其他事情、在想自己下面要说什么、不对别人的话进行确认 3）复述和引申技巧：澄清、概括、鼓励 关键点：不否决客户、重新诠释客户观点 处理步骤：立场→利益→确认→认同→建议→征询 情景演练：昨天同事看到了一套房子，打算买下来 案例分析：“这是为什么？” 工具：客户增值图 案例分析：工程部接到一个挂画的派单 案例分析：案场秩序员捡到的一张泛黄的老照片 2. 难缠的客户应对策略 1）感情用事型：倾听、亲切真诚、关心赞扬 2）固执己见型：同理心、认同、征求意见 3）无理取闹型：有礼貌的重复 4）有备而来型：诚意、赞扬、不轻许诺言 5）暴力倾向型：真诚、隔离、及时寻求帮助 第四讲：服务延续——巩固客户忠诚度的持续互动 一、总结回顾：结束的关键时刻 1. 总结必须执行的行动计划和服务步骤 2. 确认双方对服务步骤、费用和时间的认识 3. 检验客户对产品/服务是否已经正确理解 4. 请客户提出意见 5. 向客户保证服务周到 6. 最后感谢对方合作 案例分享：5G危机 二、完善跟进：持续优化客户体验 1. 直接沟通与反馈 2. 利用科技手段提升效率 3. 主动靠前服务与细节管理 4. 换位思考与服务优化 媒介：面对面、电话、电子邮件、线上平台