第一讲：初始服务——识别服务行业新内涵 小组研讨：分析当前服务行业的现状与趋势 现状：服务水平良莠不齐、服务能力低、服务人才短缺、传统服务面临转型 趋势：消费者多元化个性化需求、数字化转型及智能化升级、注重绿色发展成本减少 一、服务的特征 ——商品与服务的特征比较 1）有形性与无形性 2）标准化与差异化 3）可分离性与不可分离性 4）可储存性与不可储存性 二、优质服务的作用 1. 优质服务对企业的直接效益 2. 优质服务对企业的品牌效益 3. 优质服务对企业的负面影响 案例：雷克萨斯极致服务体验、4S店销冠的服务密码 第二讲：需求画像——高效铸就客户满意度 一、深挖需求：马斯洛的需求层次的服务应用 1. 情感需求：服务路径——因需而动 2. 事实需求：服务触点——顺时而动 3. 超出预期：服务亮点——随心而动 目标：为学员形成服务圈思维，从内在逻辑理解每一个服务标准的设计和动作 研讨：你怎么理解服务就是主动的向前一步？ 重点：差异性服务、拼细节创感动 二、知己知彼：高端客户四大精准画像 头脑风暴：共创高端客户的四类画像 1. 政务形客人 2. 商务形客人 3. 新贵型客人 4. 明星型客人 工具：高端客户服务参照表 分享：每小组分享一个类型的过往服务客户的案例，其他组点评 游戏导入：比划一个“人”字给我看 三、服务至上：铸就客户满意度的service法则 1. Sincere：真诚——服务态度 2. Eye：眼神——服务表达 3. Ready：准备好——服务准备 4. Viewing：看待——服务心态 5. Inviting：邀请——服务时机 6. Creating：创造——服务惊喜 7. Excellent：客户满意——服务体验 案例：“泰暖心”牌矿泉水、海底捞你学不会、雷克萨斯保安员的故事 第三讲：流程标准——服务流程SOP 工具：《客服人员接待服务流程作业指导流程》 游戏导入：撕纸小游戏 一、服务标准 法则：第一印象55387 1. 仪容仪表：服务入门券 1）男士/女士的仪容标准 ——发型/颜色（盘发方法）、面容整洁与妆容、口腔管理、手部规范 2）男士/女士的仪表标准 ——工装的着装规范、配饰佩戴标准、党徽/工牌等佩戴标准、领带与丝巾使用佩戴规范、鞋/袜标准、香水的使用 工具：《服务人员仪容仪表自检表》 2. 行为举止：服务名片 参照工具：《服务人员行为规范自检表》 1）站姿挺拔提升气度 2）坐姿端庄表达涵养 3）行走优雅凸显气质 4）手势规范训练有素 5）鞠躬致意谦卑风范 6）谦卑蹲姿尽显格局 7）端拿递送彬彬有礼 3. 眼神与微笑：服务通行证 1）服务沟通的目光礼仪核心 2）打造目光服务的不同落点 3）眼神使用的禁忌：斜视、眯视、上下打量 4）微笑的人体功能学 5）服务中微笑的真实含义 小组演练：三度微笑 二、服务前期准备 1. 服务用具的数量和完好性 2. 服务场所的环境卫生 3. 服务场所的设施设备 4. 客户体验感适宜 重点方向：室内温度、音乐、灯光、气味、物品摆放、绿植 5. 服务人员的心态准备 工具：《工作交接记录表》、《报事记录表》、《物品报损单》 三、迎宾接待服务 1. 3种迎接的队形与站位安排 1）简单直线队形：适用于简单直接的引导 2）大气V字队形：适用于较宽的区域 3）温馨弧形队形：适用于环绕或包围特定区域 2. 3种现场服务的礼貌问候姿势与话术 1）引领服务的标准：站位、话术、引领方向 2）奉茶服务的标准：姿态、话术、时间控制、巡视与服务管理 分享：3种姿态——站式、蹲式、华尔兹式 3）介绍服务的标准：顺序、姿态、时机 原则：尊者有优先知情权 4. 7个握手礼仪的应知应会 原则：由尊而卑 1）握手的时机 2）握手的顺序 3）握手的姿态 4）握手的位置 5）握手的力度 6）握手的表情 7）握手的禁忌 5. 3种礼貌礼节的沟通细节 1）礼貌用语 ——服务界人人都需掌握的“礼貌十字用语” 2）规范称呼 原则：就高不就低 ——称呼的功能、称呼的种类、称呼的注意事项 3）热情主动 ——主动问候、声音明亮、形神兼备、因人而异、适度寒暄 四、送别与整理服务 1. 送别礼仪：3种不同场景的送别方式 1）电梯送别 2）大门口送别 3）车场送别 2. 物耗管理清：理服务岗位物品 工具：5S管理原则 五、拔高提亮——绝佳体验打造 工具：《客史档案》 1. 触点设计：峰终定律、个性化差异 2. 五感打造：视觉打造、听觉打造、嗅觉打造、触觉打造、味觉打造 工具：出品创新白皮书《舌尖创意30味》 案例：迪士尼的动线体验、北京大饭店金钥匙的竭尽所能、亚洲十大豪宅之首中国院子的出品呈现 第四讲：沟通技巧——服务人员的高情商沟通 一、沟通风格：四种典型人际沟通风格-DISC 工具：《DISC测试表》 1. 与D型（指挥者）人沟通技巧 1）特质：关注事，行动快 2）沟通方式：目标明确，反应快速 2. 与I型（影响者）人沟通技巧 1）特质：关注人，行动快 2）沟通方式：给予自信，风趣幽默 3. 与S型（支持者）人沟通技巧 1）特质：关注人，行动慢 2）沟通方式：喜好和平，迁就对方 4. 与C型（思考者）人沟通技巧 1）特质：关注事，行动慢 2）沟通方式：讲究细节，条理清晰 游戏：甄嬛传人物风格大匹配 小组讨论：华妃、淳儿、敬妃、端妃分别代表的人物特点以及相适宜的沟通技巧 二、沟通方法：让客户心情晴朗的方法-C-LESS 沟通宗旨：因时而动，因人而异 沟通原则：态度为王，把握需要，找到认同点和相似点 1. 维护自信Confidence 2. 聆听回应Listen， 3. 鼓励参与Encourage 4. 分享观点Share 5. 给予支持Support 场景运用1：当你听到客户传达出一个你认为“错误”观点时 场景运用2：当客户做出一个正向的反馈时 场景运用3：当你第一次遇见陌生客户时，不知道如何打开话匣子时 第五讲：投诉处理——客户投诉管理 一、四种投诉客户心理 1. 求尊重 2. 求发泄 3. 求安全 4. 求补偿 二、七个有效的客户投诉管理步骤 原则：令顾客心情晴朗的“CLEAR”法则 1. 表达歉意——表明真诚态度 2. 单独沟通——减少杀伤范围 3. 安抚情绪——同理对方情绪 4. 认真倾听——获取重要信息 5. 整理信息——有理有据有逻辑 6. 快速解决——时效决定成效 7. 保持跟踪——化危机为转机 情景演练1：接待中客服人员不小心洒了一杯水 情景演练2：客户投诉服务人员态度问题 情景演练3：航班上经济舱客人想要头等舱的“一双拖鞋”被遭到拒绝 经典案例视频：坏事变好事——胖东来的客诉处理