导入：什么是服务 1. 在形象中塑造服务礼仪 2. 在行为中传递服务礼仪 3. 在体验中感受服务礼仪 4. 在沟通中传播服务礼仪 第一讲：服务——文化、美学的融合 一、产品迭代升级的发展路径 1. 好用是硬道理 2. 好看是真体验 3. 定制是终极范 二、服务运用是对客户的尊重 1. 马斯洛需求层次理论 案例：迪士尼：开启一段服务文化之旅 中国服务国际化，国际服务中国化 案例：4度°服务美学 1. 把握尺度 2. 饱含温度 3. 追求速度 4. 加深浓度 ——创造美、发现美、分享美 三、服务的三个层次 1. 基本服务 2. 满意的服务 3. 感动的服务 第二讲：在形象中塑造服务礼仪 一、修炼仪容，换新形象风采 1.发型、发色、发饰的选择 2.面部妆容规范与检查标准 3.手部的卫生、修饰、装饰 实操：盘发教学 二、注重仪表细节，展现自信风采 讨论：职业着装的七大禁忌 1. 忌穿着过于暴露 2. 忌服饰色彩郭玉玉艳丽或沉闷 3. 忌过于休闲、随意 4. 忌过于个性另类 5. 忌过于奢华 6. 忌过于幼稚 7. 忌不化妆或化浓妆 工作人员着装规范：制服，腰带，丝巾，鞋 ——互动自我形象检查、游戏反面案例找茬 第三讲：在行为中传递服务礼仪 一、微笑是客户最温暖的客户体验 1. 面部表情管理 1）注视的部位 2）注视的角度 3）注视的技巧 4）注视的时间 2. 交往时应避免的目光 3. 微笑的要领 练习：三度微笑 二、肢体动作展示是职场中最职业的表达 1. 站姿训练-挺拔端庄美好气质 2. 坐姿训练-娴静大方体现尊重 3. 手势训练-优雅明确自信大方 4. 引位规范训练 5. 传接递送物品训练 ——创造我们的服务行为量化标准 实操演练：服务礼仪综合训练与展示 7. 握手礼仪训练 8. 电梯礼仪训练 9. 走廊礼仪训练 10. 指引礼仪训练 实操演练：小组演练＋PK 第四讲：在体验中感受服务礼仪（案例解析） 案例：感受世界著名景区迪士尼乐园服务细节之美 案例：感受世界著名航空公司服务智慧之美 案例：感受世界著名酒店丽思卡尔顿服务用心之美 实操演练：服务触点-峰终定律地图设计 第五讲：在沟通中传播服务礼仪 一、沟通的定义（3A法则） 案例视频：我和我的祖国 案例：感受迪士尼乐园服务沟通之美 实操演练：如何用智慧的语言表达 1. 接受对方 2. 重视对方 3. 赞美对方 ——让沟通变成一种能量滋养 实操演练：服务表达实操演练（天使） 二、提升沟通能力，规避灾祸场景 反面案例：一杯咖啡泼在身上 1. 服务忌语“四不原则” 1）不尊重之语 2）不友好之语 3）不耐烦之语 4）不客气之语 2. 语言沟通中的“六个禁忌 1）客户讲话贸然插嘴 2）与客户正面交锋 3）恶意攻击竞争对手 4）情绪消极措辞不当 5）直接指责客户错误 6）冷漠无礼拒绝客户 3. 异议情况处理原则 1）彼此尊重、换位思考 2）职权之内 3）职权之外 4）倾听的技巧 演练：“听”的艺术《蜜蜂与蜂蜜》