情景案例导入：执行力太差了？ 第一讲：沟通误区要分“清” 互动问答：学员沟通现状小调查 一、重构：什么是职场沟通 模型解读：沟通的原理图 1. 思维共识 2. 建立互信 3. 情感融合 二、明辨：职场沟通的陷阱 情景故事：小心陌生的女子 1. 假设他人了解自己的期望 2. 过于关注自己的立场 3. 无视非言语沟通信息 4. 不关注沟通环境 5. 忽略人际关系 原理：沟通的55387定律 三、智选：有效沟通的策略 视频案例：《精英律师》中的沟通策略 1. 黄金定律：观己达人 2. 白金定律：迎合需求 3. 最佳模式：从感性到理性 第二讲：沟通有效先强“技” 一、倾听力：洞悉真实的需求 游戏导入：猜数字 小组讨论：哪些行为会影响倾听的效果？ 1. 洞悉：四大阻碍倾听行为——建议、安慰、批判、询问 2. 心法：区分倾听的层次——自己、事实、需求 3. 手法 1）3R法则——全方位收集信息 a接收：放下自己 b反应：与对方同频 c确认：与对方产生共鸣 模拟练习：确认的是情绪还是需求？ 情景演练：员工的困惑如何听 2）八音辨奏——识别表达的真实意图 a理性：事实、目标、方法、行动 b感性：意见、立场、感受、想法 视频案例：分辨《人民的名义》中人物对话表达的关注点是什么？ 二、提问力：促动思考挖掘真相 1. 心法：启发&探索 2. 手法 1）封闭式提问：确认需求 2）六类开放式提问：澄清、聚焦、探索、挑战、关系、评估 3. 注意事项 1）多问WHAT，慎用WHY 2）多开放问题，少封闭问题 3）跳出框框，拓宽视野 4）聚焦目标，正向思考 小组讨论：将问题的类型、适用情况和问题进行链接 实操练习：将封闭式问题转化为6类开放式问题？ 情景演练：员工的困惑如何提问 三、表达力：结构化的清晰呈现 小组讨论：如何把200ml水装进100ml的杯子里？ 1. 价值：想清楚、说明白 2. 心法：结构化思维（四个核心原则） 1）论：结论先行 2）证：结论先行 3）类：归类分组 4）比：逻辑递进 3. 手法：归纳、提炼、总结 四、回应力：从失败模式到改善模式 1. 积极回应的价值: 1）让方向更集中和更清晰 2）反应现状，清晰目前的位置 3）看到自己做得到的地方 4）找到需要改善的地方 2. 回应心法; 从问题框架到目标框架 3. 回应手法： 1）正面反馈流程：事实-意见-感受-行动 2）改善反馈流程：事实-意见-方法-行动 实战演练：两大场景回应排序 案例研讨：面对抱怨你如何有效回应 第三讲：沟通策略巧辨“权” 一、识“权”——说话是权力的游戏 1. 演讲：权力的形成 2. 沟通：权力的流动 3. 说服：权力在对方 4. 谈判：权力在双方 5. 辩论：权力在他方 小组讨论：沟通中需要从哪些维度思考权力因素？权力大小、沟通态度、沟通成本、沟通方向、沟通数量 二、辩“权”——场景沟通是全息的 1. 场景式沟通的策略流程 步骤1：倾听——收集信息 步骤2：判断——权力归属 步骤3：思考——应对之策 步骤4：表达——语言输出 2. 全息沟通能力技巧 1）沟通：将双方置于同一平面 2）说服：将观点植入对方心中 3）谈判：把冲突变成合作 4）演讲：通过语言的魅力赢得信任 5）辩论：通过对抗获得第三方支持 情景演练：在图示呈现场景中采取什么策略 第四讲：向上沟通要有“胆” 一、向上沟通的障碍与相处策略 障碍：怕、疏、虚 1. 主动反馈，不胆怯 2. 积极请示，不心虚 3. 争取资源，不害怕 4. 重点突出，不啰嗦 5. 及时汇报，不挖坑 二、向上沟通场景三大核心场景 1. 场景一：工作交流，请说目的 案例1：主管要求自己的助理帮自己买包子 案例2：设计师按照产品经理要求设计一张地图，结果产品经理不太满意。 1）场景分析：细节误导沟通方向 2）对策技巧： a跳出细节要求，询问需求目的 b 6W3H结构化解码任务安排 c用成人型沟通模式应对父母型和儿童型 原理：PAC人际交往理论 2. 场景二：如何做好工作汇报 1）对象：直属上级，切记越级 2）时机：计划时、进行时、紧急时、结束时 3）方式：口头汇报和书面汇报 4）总结：突出、简洁、客观 3. 场景三：如何回应反问式的批评 角色扮演：上班迟到了 1）场景分析：反问非提问 2）对策技巧：直面问题，绕过反问，给出行动方案 实战演练：一个上司在改下属的方案 第五讲：横向沟通要有“肺” 一、横向沟通的障碍与技巧 1. 横向沟通的障碍 1）目标不明确 2）角色定位不清晰 3）信任缺失 4）缺少机控 2. 横向沟通的技巧 1）建立部门感情账户（情感银行账户） 2）运用同理心沟通——增进了解，知彼解己 3）运用BEM模型从人控到机控 小组讨论：哪类同事的协作请求你会认真处理？ 小组讨论：如何提升情感银行账户？ 二、横向沟通六大典型场景 1. 场景一：如何处理“我也没办法” 案例：航班延误了 1）场景分析：问题卡住VS问题正在解决 2）对策技巧：安抚情绪，告知进度 2. 场景二：引导对方思路的魔法 模型：骑象人模型 案例：劝人运动 1）场景分析：提问会偷偷的左右人的思考方向 2）对策技巧：选择正向、鉴定信念、引导行动 3. 场景三：让对方坐上你的“位置” 案例：宁波动物园老虎伤人事件 1）场景分析：营造带入感，同一视角产生同一观点 2）对策技巧：带入“位置”的话术——“假如你是我……”， 4. 场景四：如何回复你行你上 小组讨论：“You can you up. No can no BB.”如何回复 1）场景分析：角色不清、责任甩锅 2）对策技巧：澄清角色、锁定责任 5. 场景五：如何从说服转化为谈判 1）场景分析：国际贸易争端 2）对策技巧 a寻求互利共赢 b减少互相伤害 6. 场景六：遇到甩锅怎么办？ 1）场景分析：权责利三角定理 2）对策技巧：委婉拒绝、顺势填坑 第六讲：向下沟通要有“心” 一、向下沟通的误区与策略 1. 向下沟通的误区 1）语言使用不当 2）忽视情感需求 3）双标管理 4）缺乏同理心 2. 向下沟通的策略 1）多点耐心，不着急 2）说话走心，不敷衍 3）积极提问，不说教 二、向下沟通三大关键场景 1. 场景一：绩效沟通 1）解码：组织目标、流程目标、任务目标 2）共识：清晰、准确地传达绩效期望 3）反馈：一定期、二排雷、三赋能 分组讨论：模拟绩效面谈场景 角色扮演：解决绩效沟通中的实际挑战 2. 场景二：辅导沟通 1）教导式辅导——有标准有流程 2）教练式辅导——具体问题具体分析 案例演练：和下属的一次日常面谈 沟通工具：乔哈里视窗——建立开放互信的沟通氛围 3. 场景三：情绪处理 第1步：倾听——识别当下情绪 第2步：诊断——问题背后的需求 第3步：引导——共创行动方案 课程回顾 1. 课程内容总结回顾 2. 行动计划制定：学员按KISS工具，制定沟通提升行动计划