课程大纲： 第一讲：界定问题 一、问题的定义 1.问题(定义)：是期望状态（目标）与现状之间的差距 2.【问题】与【议题】的区别 3.问题描述的四种类型：3W1H 4.这是谁的问题？ 二、问题分析与解决的思考框架【二问三解】 1.解决问题两个方向 a.满足期望 b.改善现状 2.二问 a.设定型问题 b.发生型问题 3.三解 a.症状解（对症治疗） b.根本解(排除根因) c.愿景解(追求愿景) 三、问题树：结构化的问题分析工具一（锤子1） 四、【界定问题工作坊】 工作坊流程（步骤） 1.每人想一个自己工作的挑战（问题） 3分钟 2.小组讨论确定一个问题作为小组共同问题 7分钟 3.各自先画【问题树·满足需求】 15分钟 4.组内分享 10分钟 5.各自再画【问题树·改善现状】 15分钟 6.组内分享 10分钟 7.讨论确定方向：1满足需求，2改善现状各小组共同画出问题树 25分钟 8.选出重要的根议题（不超过3个） 5分钟 9.大团队展示与点评 20分钟 共计 110分钟 第二讲：明确议题 一、议题树：结构化的问题分析工具二（锤子2） 二、.根议题的四种分解方法 1.时空关系 2.业务公式 3.构成要素 4.功能或特征 三.选择关键议题 20/80法则筛选出若干个关键的议题（实施的项目） 四、明确议题问题工作坊 工作坊流程（步骤） 1.小组共识一个根议题 10分钟 2.各自先画【议题树】 20分钟 3.组内分享 15分钟 4.小组讨论，共同画出一个【议题树】 30分钟 5.选出重要的叶议题（不超过3个） 5分钟 6.大团队展示与互相点评 30分钟 共计 100分钟 第三讲：构建方案 一、《问题定义》模板 1.问题的背景及现状：企业内、外部的环境信息，对该问题曾经采取过的措施及取得的效果，当前的状况 2.问题所有者：问题的归属组织或个人，该组织或个人对问题的某些方面具有控制权，特别是在解决方案的选择上，通常他们也是问题决策者 3.问题所有者的期望和目的： 问题所有者的真实需求和主要的关注点 4.问题被成功解决的衡量标准或方法： SMART化的标准及衡量方法：如收入、质量、成本等 5.解决问题的时限： 问题的紧急程度，解决问题可用的时间 a影响范围、排除项及制约因素： b影响范围：问题涉及的人员和事项 c排除项：不涉及或无须考虑的人员和事项 d制约因素：资源、预算、权限、法规及其他制约因素 6其他利益相关方： a问题解决者： 分析问题并设计解决方案的项目团队或个人 b问题决策者： 对问题和解决方案有决策权的组织或个人 c解决方案执行者： 解决方案的实施组织或个人 d解决方案的受益者或受损者： 解决方案实施后的受益或受损的组织或个人 　二、解决方案的整体框架（四个基本要素） 1.期望目标 2.关键议题 3.基本方针 4.行动举措 三、方案介绍：SCQA模式 S（Situation，背景）：问题发生的背景介绍 C（Complication，冲突或问题）：现状与期望状态之间的差距，一个What型问题。 Q（Question，根议题）：真正需要解决的问题，一个Why型问题。 A（Answer，核心建议）：解决上述议题的基本方针、总体策略和期望目标。 四、构建方案工作坊 工作坊流程（步骤） 1.小组讨论输出《问题定义表》 25分钟 2.大组分享 15分钟 3.小组讨论输出《SCQA方案故事》 25分钟 4.小组讨论输出【核心建议的三个支持理由》 15分钟 5.小组分享 20分钟 共计 100分钟 其他 课后作业：每人输出行动方案/行动计划 问题解决方案落地：各部门一起参加的【行动计划共创会】